19、东南欧电子政务及其评估：以阿尔巴尼亚为例

东南欧电子政务及其评估：以阿尔巴尼亚为例

1. 电子政务概述

电子政务作为一种利用信息技术支持公共服务交付的现象，已在全球范围内广泛传播。参与电子政务实施和使用的主要有政府组织、企业和公民三类主体。政府机构的共同目标是为企业和公民提供适宜的服务环境；公民希望在纳税等事务中获得最大利益；企业则追求利润最大化。然而，如何评估和改进电子政务服务，仍是许多国家面临的挑战。

电子政务的出现源于现代信息通信技术（ICTs）在公共部门的应用，它带来了公共政策、流程和职能的变革。这些变革不仅旨在提供以公民为中心的服务，还提高了公共部门组织的效率，增强了政府职能的成本效益、透明度和问责制。政府角色逐渐从规则制定者转变为合作伙伴，公民期望政府提供 24/7 便捷、易用且符合个人需求的服务界面。为实现这一愿景，政府机构需整合系统，并进行法律改革、人员培训和基础设施建设。

2. 新公共管理理论与电子政务

电子政务继承了新公共管理（NPM）的许多理念。NPM 主张通过一系列变革来改革政府，包括：
- 用更具活力的小型组织单元网络取代僵化的层级组织结构；
- 用更具共识性的自下而上决策方式取代自上而下的决策和政策制定模式，促进更多利益相关者参与，尤其是普通公民；
- 对公共服务采取更以“客户”为导向的态度；
- 应用市场原则提高效率和生产力。

欧盟的电子政务战略体现了这些特点，强调以公民为中心，开发一站式电子服务门户。然而，NPM 和电子政务存在两个关键假设需要审视。一是个人主义假设，即公共选择理论以个人为基本分析单位，但这一假设可能忽视了公共利益。一些基于用户接受度的电子政务评估模型虽纳入了“公共利益”，但在公民被视为电子