十年 SaaS 产品，我们如何从用户身上寻找答案和方向

“活着，就是最牛气的炫耀”

这是 2017 年，金数据五周年时，一位用户给我们的留言。

今年是金数据的 10 周年，我们很牛气地活到了现在，对于一个互联网 SaaS 工具产品，10 岁的金数据已经是 SaaS 圈的「Young OG」了。

坦诚地说，我们是一家「慢」公司，表单工具是一个天生冷门的赛道，从不是众星捧月的风投热点，也没有大起大落的跌宕起伏。我们就像耕种在一片的山丘之上，不疾不徐地等它生根发芽，Farming not Hunting。

 图｜金数据团队在民勤捐种「小金梭梭林」

到现在，金数据帮助千万级用户解决了日常办公中的数据收集管理难题，我们也成长为连续 10 年稳步增长、健康盈利的 SaaS 企业 。

复杂的决策，往往有最简单的逻辑

我们曾经也和你一样，遇到过类似的问题：用户为何会注册 & 购买？但又为何沉默 & 流失？用户需求趋势是否发生了变化？做 A 功能还是 B 功能？未来的产品规划应该如何做？市场到底需要吸引什么样的用户？又要采取什么样的 In-bound Marketing 策略？产品的用户体验怎么样？用户真的满意吗？愿意推荐我们吗？他们想要/讨厌什么？

老实说，我们琢磨这些问题有十年了。从金数据 2012 年创建的时候开始，我们就通过各种方式努力向用户靠近：问卷调研、用户访谈、线下小金俱乐部的用户聚会、在线客服通道、一个个曾经活跃的微信群。也曾疯狂地使用市面上的各种各样的数据分析工具，去了解用户那些欲说还拒的困难、诉求与挑战。

但支离破碎的信息，高昂的成本，用户的疏于表达，让这一切变得极为困难。

 图｜我们也曾用金数据表单来收集用户反馈

复杂的事情背后，往往有最简单的逻辑，倾听用户的声音，是足以支撑起一个可持续的生意的。在尝试了所有市面上能找到的工具之后，我们决定给自己做一个新工具：浩客XM，一个用户体验分析工具，去聆听用户真实的声音，借此来回答上述的种种挑战。

在过去的半年多时间里，金数据团队已经深度使用浩客。产品、市场、客户成功、管理团队，甚至销售人员，每一天都在浩客上一起协同工作，我们也总算看到新产品开始在自己的产品中派上用场。

浩客XM：简单好用的用户体验分析工具

浩客XM，是一个简单好用的用户体验分析工具。相较于在线调研问卷、用户访谈、数据分析产品，客服/销售传达等传统的用户反馈获取方式，浩客XM 更关注用户在使用系统过程中当下的感受。我们为这些最直接和真实的表达赋予了一个新的名称——即刻体验 Instant eXperience。

当用户所处在上下文环境中，我们在恰当的时机抛出问题，他们会对提交反馈表现出更大的兴趣。经过测算，即刻体验数据的回收率是非常高的，可达 25% 以上。

在高数据回收率的保证下，浩客XM 让「向用户提问」这件事变得更加优雅。我们可以自定义向谁提问、问什么问题、在什么时机提问，也可以彻底摒弃那些啰嗦的长问卷，通过不断推陈出新的填写方式，让用户填写反馈从一种负担，成为一项愉悦的行为。

下文，将介绍金数据的产品团队、市场团队、客户成功团队、管理团队，是如何在自己的工作中使用浩客XM 的。

一、产品团队：关注产品迭代优化反馈

“没有比「千辛万苦熬夜加班做了一个没人用的功能」更令人沮丧了。”

 产品团队所做的任何一个决策，成本都是昂贵的，因为会牵扯后续的设计、研发、测试人员介入，甚至也会影响到市场 & 运营后续的规划。这个成本往往是隐形的，很多企业会忽略，但每一次能尽可能地贴近用户的期望和需求，会提升决策成功率，这会为公司带来极大的成本降低，同时还能让团队产生足够的信心。

WHAT 问什么？	WHEN 何时问 ?	WHO 向谁问？
你觉得新版表单编辑器使用体验怎么样？	在完成1个表单创建时	近1个月创建过3个表单以上的用户
你觉得以下的新功能里，最有价值的是哪个？	在完成前20条数据收集时	近期3个月完成付费升级的用户
你觉得补充哪个功能，会容易达成你的业务目的？	在用户在系统内停留60秒以上	近期有登陆，但未有表单创建的用户

二、市场团队：关注市场研究和用户画像

“如何向公司证明这一次的市场 Campaign 是有价值的？”

 市场团队对于企业增长的价值是经常被 Challenge 的地方，做什么样的营销活动？面向什么样的人群？客户需求是什么样的？预算花得值不值？这些内容需要市场部门和用户走得很近，知道用户的画像、诉求，才能采取有针对性的活动。

WHAT 问什么？	WHEN 何时问 ?	WHO 向谁问？
你想在金数据上实现的业务目标是？	在产品的官网上	未注册的新用户
回想一下，你最开始是如何知晓金数据的？	年度用户调研	注册1年以上的老用户
你是否愿意我们和你联系，输出一个用户案例？	在用户完成在线客服咨询后	企业级付费用户

三、客户成功团队：关注用户购买&流失原因

“用户为何购买升级？又为何扭头离去？我们应该做什么样的行动策略？”

 绝大多数的客户成功团队是通过个人微信、企业微信、电话等方式，与客户进行后续沟通的。但这个场景下多数客户已经脱离系统，因此建立二次联系获得的价值信息极为有限，特别是当客户已有流失风险时，基本上处于半失联状态。所以，需要在系统内，特别是在客户购买套餐结束及客户处于流失状态时，倾听客户的声音。

WHAT 问什么？	WHEN 何时问 ?	WHO 向谁问？
感谢升级付费套餐，想了解一下您最想要用以下哪些产品能力？	在完成付费购买时	刚刚成交的新付费用户
很遗憾您没有再续费，能告诉我们在哪些方面可以做提升吗？	在未完成续费的第2周	未能及时完成续费的老用户
您觉得我们的客户成功经理在哪方面可以做更好提升？	在第一个月服务交接期	签约成功1个月后的付费用户

四、管理团队：关注用户体验水平和长期趋势

“产品到底做得怎么样？用户体验如何？愿意推荐吗？能否获得 PLG 产品驱动型增长？”

 日常管理团队除了要关注营收的数据指标以外，也要关心跟用户强相关的体验指标，这是解答营收增长与否的背后的「WHY」。几乎所有团队都希望获得 PLG 产品驱动型增长，那么产品满意度 CSAT、用户净推荐值 NPS、产品费力度 CES 三个指标，基本上决定了能否实现 PLG。这三个指标是检验产品健康度的指标和标准，一般也会进入到管理团队或相关业务部门的 OKR 或 KPI 中。

WHAT 问什么？	WHEN 何时问 ?	WHO 向谁问？
您整体对金数据产品的满意度，如何评价？	年度/季度 周期性询问 用户与产品产生重要交互后	可以对免费、付费、企业级等不同的用户询问。也可基于某些用户标签，如：活跃、沉默、表单量高、XXX地区、XXX场景用户进行询问。
您有多大意愿向身边的朋友或同事推荐金数据？
使用金数据可以很容易的达成我的需求目标？

2023，从用户身上寻找答案和方向

2022 对于大多数人和公司来说，都是想要尽快翻页的一年，我们都在期待那个可能「乍暖还寒」的 2023 。

但 2023 年如何做规划？做什么？不做什么？在办公室里是讨论不出来结果的。没有银弹 Silver Bullet ，也没有「低垂的果实」，即便我们准备好了详实的会议资料，精细化的数据报表，充满野心和宏伟规划的 PPT，但在讨论时也会突然陷入漫长的沉默。

这可能是大多数团队都在面临的现状。我们已经无法去客观评判产品的好坏，更无法去判断过往那些野心勃勃的新功能是否实现了客户的价值。

而这些问题的答案，其实就在那些拿出真金白银来使用你产品的用户身上。他们欲说还拒的困难、挑战和诉求，正是我们的产品在新一年，应该去寻找的答案和方向。