如何通过NPS分析，全方位帮助企业实现客户体验升级？

NPS（Net Promoter Score - 净推荐值）并不是一个新概念，自 2003 年美国贝恩咨询公司提出后，NPS 作为衡量顾客忠诚度的一把标尺，十几年间已经成为应用最广泛、最直观的北极星指标，在国内外市场迅速推广开来。

在国外，Apple 依据 NPS 制定长期策略并优化日常的客户体验；Airbnb 用 NPS 值来有效评估用户再次预定或向朋友推荐的可能性指标。国内，国寿财险通过 NPS 监测多个驱动因子对客户体验的影响；中国移动则在 2015 年便正式引入 NPS 考核指标，试图通过经营策略转型重视客户生命周期管理，培养忠诚客户。

此外，还有其他像Facebook、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、华为、天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等国内外各行业领先企业都已经广泛采纳使用了 NPS，并取得了令人满意的成效。

在之前的文章中，我们介绍了 NPS 的基础概念与计算方法，以及三种不同类型 NPS （战略 NPS、关系 NPS、场景 NPS）的应用场景。

最近「浩客」新发布的《客户体验管理白皮书》，其中针对指标的选择，以及不同类型 NPS 在实际案例中的落地实施又进行了进一步的补充。

本文部分内容来源于浩客《客户管理体验白皮书》，旨在帮助希望通过 NPS 来改善用户体验的企业或组织，走出 NPS 体系建设的各个盲区：

1 跟风做 NPS 调研，未事先明确调研目的和希望获得的结果与反馈

2 NPS 调研发起无规划，未分别根据场景、触点、整体等不同层面进行区分

3 过早因为分数自责或沾沾自喜，没有事先了解行业分数基准（benchmark）

4 费力完成 NPS 调研，但似乎对客户体验没有产生任何价值