关于NPS，看这一篇文章就够了

这是当下激烈竞争的市场上，常常会出现的情况：当企业信心满满上线一款新品时，市场却反馈寥寥，看起来客户并不为这个新品买单。又或者经营者从销售报表发现，两个月前，某一产品线的复购率直线下降，但销量下降的原因大家却不得而知，无从下手。

当企业试图解决问题，提升商业成效的时候，大多都无法回避一个难题：改善客户体验。而客户体验好坏的衡量，有一个关键指标不得不提——NPS。它的计算看似非常简单，基于一个大家再熟悉不过的问题：“您是否愿意将我们推荐给朋友”？但这指标背后蕴含着的是复杂的体验过程和大量的研究。归根到底，NPS 净推荐值究竟衡量的是什么？作为企业又该如何利用它来改善客户体验？如何确保调查结果能够与企业的商业表现做连结？

NPS是什么？

NPS（Net Promoter Score），中文为净推荐值，这个指标最早由由美国贝恩咨询贡献研发，贝恩公司花了将近一年的时间，搜集用户后续的购买行为，发现“是否愿意推荐”这个问法得到的结果与用户行为关联度最高，具商业影响力。

NPS 在大小企业都很受欢迎，因为这些企业都在寻求收集有意义客户反馈的有效方法。NPS 受企业欢迎是有原因的——经证明，高 NPS 得分与客户忠诚度、留存率、回购率和推荐度密切相关。所有这些因素都对业务增长有所帮助。此外，NPS 问卷很简单，客户不需要花费过多的时间，只需要抽出一天中的某个时间段即可完成填写。

于