32、服务战略与实例解析

服务战略与实例解析

1. 服务集成与人的角色

在服务生态系统中，将人作为集成点通常并非明智之举。人容易感到厌烦、疲倦，还可能认为集成任务应由他人承担。例如，在医疗系统中，患者需先注册初级保健医生，再注册药房服务，且两次都要提供相同数据；又如住宅气候控制系统，若集成不佳，消费者就得手动更改季节性设定温度和夏令时调整。

2. 降低交易成本

如今，服务生命周期管理仍是一大难题。物联网有望降低这一成本，为服务管理带来新的可能。

3. 元服务与服务元数据的货币化

这一直是互联网公司涉足业务的主要动力。随着云互联网向物联网过渡，新的市场参与者不断涌入，这一因素将变得愈发重要。

4. IT 消费化现象

4.1 趋势概述

21 世纪初面向中小企业的基于云的服务组件应用，到如今个人 IT 的转变，反映出 IT 消费化趋势已渗透到企业 IT 领域。员工使用自己的笔记本电脑、智能设备以及软硬件工具在工作中发挥双重作用，这种做法也被称为自带设备（BYOD）和自带应用（BYOA）。这一趋势从根本上重新定义了 IT 在企业中的角色，使其从集中式的技术供应商、评估者和守门人转变为更加联邦化环境中的促进者。

4.2 驱动因素

• 向服务经济转型 ：全球化使世界经济向服务型转变，先进经济体中服务行业的经济价值远超制造业、农业和采掘业。云计算的采用是这一转型的实际成果之一。通过 Google Trends 可以发现，SOA、云计算和 BYOD 的搜索频率存在一定关联。SOA 在 2002 - 2003 年随着 Web 服务技术兴起，2007 年达到顶峰；云计算在 2007 年末出现拐点，2012 年热度逐渐平稳；BYOD 直到 2011 年才出现拐点，比云计算晚了三年多。这可能是因为服务经济中的 IT 服务组件经过转型，以云为基础的复合应用形式重新进入企业，由具有创业精神的员工通过 BYOD 引入。
• 新的企业边界 ：如今，大型企业如飞机和汽车制造商已成为管理复杂供应链的系统集成商，小型企业也参与其中。企业应用和数据的访问群体日益多样化，应用组件或整个应用外包到云端后，企业内外的界限变得模糊。用户不再关心资源的内外之分，希望能像以往一样使用设备、数据和工具。在这种情况下，IT 对连接企业数据和应用的设备的控制权减弱，强硬管理 BYOD 可能会导致用户绕过 IT。
• 新的社会契约 ：2008 年金融危机后，企业劳动力更加多样化，临时工的角色愈发重要，包括承包商、服务提供商、独立专业人士和兼职员工。全职员工在 IT 服务受众中的比例逐渐减小。这些临时工自带工具，由于任期较短，采用现有流程并不实际。临时团队会使用自己熟悉的工具，如项目跟踪和管理工具或客户关系管理（CRM）工具，且通常基于 SaaS 通过移动设备访问。员工进入企业后，对企业提供的工具重视程度降低，更愿意使用个人设备，这给 IT 部门带来了巨大压力。

4.3 影响与未来趋势

IT 消费化带来的变化可能会重新定义 IT 的角色。BYOD 主要是人机交互，而物联网形式的机器对机器交互可能预示着新的循环开始，如打印机、网络摄像头和无人机等设备作为网络节点。外包打印机越来越普遍，由服务提供商管理，客户按打印页数付费。

5. 物联网服务网络示例：Rachio 洒水控制器系统

5.1 系统概述

Rachio 是一家科罗拉多州的初创公司，提供住宅洒水控制器服务，这是一个由多个云服务支持的面向设备的物联网网络的早期示例。该系统的输出是一个连接的控制器设备，售价约 250 美元，以及相关的服务组件。消费者可以部署该设备，并将其与服务组件绑定，还可以将自己的智能手机、PC 或平板电脑等边缘设备与服务组件绑定，免费添加人机交互界面。这些服务关系围绕单个消费者形成了一个小型生态系统。

5.2 架构与功能

• 架构 ：Rachio 服务依赖于多个支持服务，包括一些未命名的服务和像亚马逊 Alexa 语音平台这样的公开服务。还有一些聚合服务平台将 Rachio 服务作为其数据源之一，如亚马逊的 Echo 服务和康卡斯特的 Xfinity Home 服务。用户可以通过多种边缘设备操作该系统，如智能手机、PC 和通过 Xfinity Home 服务中介的平板电脑。
• 功能 ：Rachio 服务管理着一群洒水控制器，每个控制器通过 Wi-Fi 接入点连接到互联网。服务在云端的数据中心运行，并提供一个 Web 服务器。消费者通过边缘设备访问控制器，如笔记本电脑、台式 PC 或运行在平板电脑或智能手机上的应用程序。该系统具有一定的容错能力，住宅洒水控制器可以缓存一些服务信息，包括用户认证信息，以便连接到局域网（LAN）的边缘设备可以直接与控制器通信，在互联网连接中断时也能控制洒水喷头的开关。此外，系统默认会自动调整灌溉计划，如在降雨量超过阈值时跳过预定的浇水，还会进行季节性浇水时间调整，并为每个操作发送自动电子邮件通知。用户只需在需要偏离当前计划时进行干预，如启动手动灌溉周期。

以下是 Rachio 系统的服务网络架构图：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A(Rachio Service):::process --> B1(Amazon Alexa Service):::process
    A --> B2(Amazon Echo Service):::process
    A --> B3(Xfinity Home Service):::process
    A --> C(Rachio Sprinkler Controller):::process
    B2 --> D(Amazon Echo Edge Device):::process
    B3 --> E(Tablet):::process
    C --> F(Smart phone):::process
    C --> G(PC):::process
    B3 --> H(Google Nest):::process
    B3 --> I(Control 4):::process
    B3 --> J(Nexia):::process
    B3 --> K(Wink):::process

5.3 优势与意义

Rachio 系统展示了小型初创公司如何利用现有的服务组件，无需大量基础研发投入，就能构建先进的 IT 能力。该系统的计算和网络基础设施投资巨大，但消费者只需支付少量费用甚至免费就能使用。这体现了 IT 大规模定制的潜力，以及物联网在服务领域的应用前景。

6. 全球阿尔茨海默病协会互动网络（GAAIN）与精准医学中的云平台

6.1 精准医学计划背景

奥巴马总统在 2015 年国情咨文中宣布了精准医学计划，投资 2.15 亿美元。精准医学是一种考虑患者基因构成、环境、习惯和生活方式的疾病预防和治疗方法，旨在制定个性化的疾病管理策略。目前，该方法面临的数据处理挑战巨大，新兴的电子健康记录数据云只是最终精准医学系统数据的一小部分。像阿尔茨海默病、糖尿病、癌症和帕金森病等退行性疾病是精准医学的理想应用目标。

6.2 GAAIN 项目概述

GAAIN 是一个合作项目，由阿尔茨海默病协会与南加州大学的神经影像实验室（LONI）以及日内瓦大学的国家阿尔茨海默病研究与护理中心合作开展。该项目的计算基础设施资金来自美国国立卫生研究院的大数据到知识拨款。其目标是共享患者临床数据和研究数据，以有用的形式呈现给更广泛的研究社区用户。数据的提取和处理必须尊重患者隐私，并遵守数据所有者的规则和政策。研究人员和临床医生希望利用这些数据识别与阿尔茨海默病患者生活质量和寿命相关的指标，分析疾病的根本原因，改进治疗方法并确定预防措施。

6.3 系统架构与功能

• 整体架构 ：GAAIN 定义了一个服务网络，类似于 Rachio 洒水系统的服务网络。关键组件是 GAAIN 中央服务器，用于协调不同数据源之间的交互。数据合作伙伴是特定数据源的所有者。

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A1(GAAIN Data Partner):::process --> B(GAAIN Central Server):::process
    A2(GAAIN Data Partner):::process --> B
    A3(GAAIN Data Partner):::process --> B
    B --> C1(GAAIN user):::process
    B --> C2(GAAIN user):::process
    B --> C3(GAAIN user):::process

• 数据合作伙伴客户端（DPC） ：DPC 是一个 Java 容器，部署在 DPC 主机或 GAAIN 项目提供的单独计算机上。当中央服务器向 DPC 发送查询时，所有检索到的数据都来自容器中的派生数据库，数据所有者可以决定原始源数据库中允许存储在派生数据库中的子集。
• 中央服务器接口 ：中央服务器为用户提供两个主要接口，即计分板和询问器。计分板公开可用，以表格形式列出数据合作伙伴和数据属性（如年龄、性别、惯用手和种族），以及每个数据合作伙伴和属性的受试者数量。研究人员在使用询问器之前可以通过查看计分板了解可用数据的范围。询问器允许研究人员根据所选属性定义特定的队列，通常先定义一个基线队列，然后通过选择其他属性调整第二个队列的定义，询问器会交互式更新结果。

6.4 数据安全与管理政策

GAAIN 项目遵循一套全球政策，确保数据的安全和管理：
- 控制权 ：数据所有者始终保留对其数据的控制权，包括撤销权，可以随时断开 DPC 与 GAAIN 网络的连接。为了减少数据泄露的可能性，中央服务器不会将缓存数据复制到永久存储中。
- 轻量级影响 ：中央服务器访问派生数据库，减轻了 DPC 本地生产系统的负担。数据导出操作在数据所有者方便的时间进行，以减少对正常操作的干扰。
- 无复制政策 ：所有永久存储的数据都由存储库所有者控制，包括派生数据库。在查询处理过程中，中央服务器的内存中可能会缓存一些数据，但如果数据所有者断开 DPC，中央服务器会清除所有缓存数据。
- 安全性 ：中央服务器与 DPC 之间的交互使用 HTTPS 和传输层安全（TLS）协议。GAAIN 与新数据合作伙伴的注册过程包括初始密钥交换。

6.5 云部署与未来发展

GAAIN 网络在初始阶段已经形成了一个真正的云。数据合作伙伴可以作为平台即服务（PaaS）层运行在云中，其计算机可以作为虚拟化的基础设施即服务（IaaS）或硬件即服务（HaaS）提供商的物理机器运行。为了减少虚拟机之间的数据泄露风险，数据合作伙伴可以选择使用 HaaS。中央服务器作为关键组件，如果部署在云中，出于安全和可扩展性考虑，也应运行在 HaaS 上。通过 HaaS 提供商进行升级可能比购买新服务器在本地部署更容易。GAAIN 管理员可以在云中或本地管理 DPC 计算机，方便实施、升级和部署更改。对于不能将数据带出本地的合作伙伴，数据存储库可以通过加密通道连接到云中的 DPC。

综上所述，无论是 IT 消费化、物联网服务网络还是精准医学中的云平台，都展示了服务战略在不同领域的应用和创新，这些趋势将继续影响未来的技术发展和企业运营。随着技术的不断进步，我们可以期待更多的应用场景和解决方案的出现，为社会和经济发展带来新的机遇。

7. 服务战略实例对比分析

7.1 不同实例的特点总结

实例名称	所属领域	核心特点	优势	面临挑战
Rachio 洒水控制器系统	物联网	利用云服务支持，消费者可通过多种边缘设备控制，自动调整灌溉计划	小型初创公司可利用现有组件构建能力，消费者成本低，有容错能力	依赖互联网连接，可能受网络故障影响
全球阿尔茨海默病协会互动网络（GAAIN）	精准医学	联合多机构数据，提供计分板和询问器接口，遵循严格数据安全政策	促进研究数据共享，助力疾病研究和治疗改进	数据安全和隐私保护要求高，数据集成和管理复杂
IT 消费化（BYOD 和 BYOA）	企业 IT	员工自带设备和应用工作，改变 IT 在企业中的角色	提高员工生产力，降低企业成本，适应服务经济转型	IT 对设备控制权减弱，管理难度大

7.2 实例间的关联与相互影响

这三个实例虽然处于不同的领域，但它们之间存在一定的关联和相互影响。IT 消费化反映了服务经济转型下企业 IT 模式的变革，这种变革为物联网和精准医学等领域的创新提供了技术和理念基础。例如，Rachio 系统中消费者使用个人设备（BYOD 的体现）连接云服务，实现对洒水控制器的管理；GAAIN 项目中研究人员也可能使用自己熟悉的设备（BYOA 的体现）访问和分析数据。

同时，物联网和精准医学领域的发展也会进一步推动 IT 消费化的深入。随着物联网设备的普及和精准医学对数据处理要求的提高，员工和用户对个人设备和应用的依赖会更加明显，促使企业 IT 不断调整策略以适应这种变化。

8. 服务战略的实施要点与建议

8.1 服务集成与技术选择

在服务集成方面，应尽量避免将人作为主要的集成点，而是充分利用技术手段实现自动化集成。例如，在构建服务生态系统时，优先选择具有良好集成能力的技术平台和工具，确保不同组件之间能够高效协作。同时，关注物联网、云计算等新兴技术的发展，利用它们降低交易成本，实现服务元数据的货币化。

8.2 应对 IT 消费化的策略

• 制定合理政策 ：企业应制定明确的 BYOD 和 BYOA 政策，平衡员工的使用需求和企业的安全管理要求。政策应包括设备安全标准、数据访问权限、应用使用规范等内容。
• 加强技术支持 ：IT 部门要提供必要的技术支持，确保员工的个人设备能够安全、稳定地连接到企业的应用和数据。例如，提供远程管理工具、安全防护软件等。
• 培养员工意识 ：通过培训和宣传，提高员工对数据安全和合规性的认识，让他们了解在使用个人设备和应用时应遵守的规则。

8.3 物联网服务网络的建设

• 选择可靠的云服务提供商 ：物联网服务通常依赖于云服务，选择具有高可靠性、可扩展性和安全性的云服务提供商至关重要。
• 注重设备管理和维护 ：对物联网设备进行有效的管理和维护，确保设备的正常运行和数据的准确传输。例如，建立设备监控系统，及时发现和解决设备故障。
• 推动标准化和互操作性 ：参与行业标准的制定，促进物联网设备和服务的互操作性，提高整个生态系统的效率和兼容性。

8.4 精准医学云平台的发展

• 加强数据安全保护 ：精准医学涉及大量敏感的患者数据，必须采取严格的安全措施，如加密技术、访问控制、数据备份等，确保数据的安全性和隐私性。
• 促进数据共享与合作 ：打破机构之间的数据壁垒，建立有效的数据共享机制，让更多的研究人员和临床医生能够获取和利用数据，推动精准医学的发展。
• 提升数据分析能力 ：利用大数据和人工智能技术，对海量的医学数据进行深入分析，挖掘有价值的信息，为疾病的诊断和治疗提供更精准的支持。

9. 服务战略的未来趋势展望

9.1 人机交互与机器间交互的融合

随着技术的发展，人机交互和机器间交互将更加紧密地融合。例如，在物联网领域，除了现有的人机交互模式（如通过智能手机控制设备），机器之间的自动交互将越来越普遍。打印机、摄像头等设备可以自动与其他设备进行通信和协作，实现更高效的工作流程。在精准医学中，医疗设备之间也可以实现数据的自动传输和共享，提高诊断和治疗的准确性。

9.2 服务生态系统的进一步发展

服务生态系统将不断完善和扩大，不同领域的服务将更加紧密地相互关联。例如，物联网服务可能会与金融服务、物流服务等相结合，为用户提供更加综合的解决方案。同时，服务生态系统中的参与者将更加多样化，包括科技公司、传统企业、政府机构等，它们之间的合作将推动整个生态系统的创新和发展。

9.3 数据驱动的服务创新

数据将成为服务创新的核心驱动力。通过对大量数据的收集、分析和挖掘，可以发现新的服务需求和机会，开发出更加个性化、精准的服务产品。例如，在精准医学中，利用患者的基因数据、临床数据等，可以为每个患者制定个性化的治疗方案；在物联网领域，通过对设备运行数据的分析，可以提供预测性维护服务，降低设备故障的发生率。

以下是服务战略未来趋势的关系图：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A(人机交互与机器间交互融合):::process --> C(服务生态系统进一步发展):::process
    B(数据驱动的服务创新):::process --> C
    C --> D(更多综合解决方案出现):::process
    C --> E(服务个性化和精准化提升):::process

总之，服务战略在当今的技术和经济环境中具有重要的意义。通过对不同实例的分析和总结，我们可以了解到服务战略的实施要点和面临的挑战，同时也能展望到未来的发展趋势。企业和机构应根据自身的实际情况，制定合适的服务战略，积极适应技术变革和市场需求的变化，以实现可持续的发展。