9、电子税务系统用户满意度测量研究

电子税务系统用户满意度测量研究

在当今数字化时代，电子政务服务的满意度成为了研究的热点。对于电子税务系统而言，了解纳税人的满意度及其影响因素，有助于提升系统的性能和服务质量。本文将深入探讨电子税务系统用户满意度的相关研究，包括研究模型的构建、研究方法的运用以及最终的研究发现。

1. 研究背景与相关理论

电子政务服务满意度的研究涉及多个领域。Verdegem和Verleye开发的模型指出，电子政务服务的实际使用会影响用户的总体满意度，其中成本、认知度、安全/隐私、内容、可用性、技术方面、客户友好性、可用性和基础设施等九个指标对衡量用户满意度具有重要意义。

不同学科的学者在相关研究中也有各自的侧重点。在税务信息系统满意度研究中，重点是确定一组衡量电子税务系统满意度的因素，这些因素通常从系统和服务质量的角度来识别。在B2C电子商务满意度研究中，质量、安全和便利性等视角被用于构建影响电子商务应用满意度的因素。自助服务技术（SST）满意度研究则通过关键事件技术，识别出有助于使用户满意的自助服务技术特征。终端用户计算满意度研究受Doll和Torkzadeh的开创性工作影响，他们开发的终端用户计算满意度模型用于评估组织环境中用户对IT应用的满意度。

信息系统成功模型（IS Success Model）在开发IT应用和服务满意度的构建方面处于领先地位。该模型由DeLone和Mclean开发，将“满意度”和“使用”作为影响组织中信息系统成功的因素，并且可以通过信息质量、系统质量和服务质量间接衡量满意度和使用情况。

2. 研究模型的构建

通过对电子政务、B2C电子商务、SST和终端用户计算等领域的满意度文献进行回顾，共确定了85个可能构