25、流程改进的关键要素与评估方法

流程改进的关键要素与评估方法

1. 奖励与惩罚机制

在推动组织的流程改进过程中，奖励与惩罚机制起着至关重要的作用。社会学和心理学研究表明，确保持久改变的最佳方式是通过积极强化，而非消极强化。因此，组织需要设计新的奖励系统。

以往，组织可能会奖励那些在新系统投入生产或交付给客户时经常加班的人。但我们应该深入思考：“这个人为什么加班？是他能力不足吗？他是故意拖延到最后一刻才开始工作吗？他是享受‘拯救大局’带来的关注吗？他是否做了一些阻碍系统顺利运行的事情，从而导致必须加班？是他工作规划不当，还是我分配工作不合理？这个岗位的人员配置是否充足？”

新的奖励系统应奖励那些第一次就把工作做好的人，而不是那些充当救世主、通宵工作的人。我们的座右铭是“敢于平凡”，或者说“杜绝意外”。

对于流程改进新手和整个组织而言，“WIFM效应”（即“这对我有什么好处”）是一种很好的“奖励”。如果能将流程改进活动与组织成员可实现和响应的潜在利益联系起来，更多人就能克服对变革的恐惧，参与到流程改进的挑战中来。

然而，认为仅靠积极强化就能促进流程改进是天真的想法。虽然组织如果能雇佣那些真正利他、将他人需求置于自身之上的人，流程改进或许会顺利进行，组织能获得评级、赢得业务合同，但现实并非如此。

当现有流程不起作用时，应开放地进行修改，因为流程总是需要不断调整。但如果有人不遵守流程，也不参与改进，就需要与高级管理层进行严肃沟通，让他们“跟上计划”。

此外，人们需要一种方式来清晰地表达流程何时不起作用。一个管理良好的改进提案流程有两个主要目的：一是发现流程和程序中的实际问题；二是让人们有抱怨的途径。毕竟，变革是困难的，很多人只是需要表达不满