3、疫情下企业的变革与发展策略

疫情下企业的变革与发展策略

1. 疫情下企业的不同境遇

2020 年的事件让许多人觉醒，2021 年新冠疫情的影响仍在全球范围内持续，从根本上改变了商业和生活方式。即便有了疫苗，一切也不会再回到从前。企业领导者必须应对一系列新挑战，涵盖社会改革、全球健康、商业和教育新模式等多个方面。其中，商业运营方式经历了深刻变革。

从商业角度看，多数公司意识到自身尚未为数字经济做好充分准备。例如，有人在线上大型商店订购卫生纸，因不想恐慌抢购而路过实体店货架，最后却发现线上订单无法完成被取消；还有大型商店系统故障无法处理交易，或者让顾客在网络聊天队列中等待数小时以获取基本问题的答案。这些大公司的“数字转型”效果远不如预期，用户满意度大幅下降，订单履行问题频发，如路边取货服务设置耗时数月、线上商品目录与实体店不符、搜索引擎显示有货但结账时却缺货等。

这些都是忽视用户中心性的价值链崩溃的例子，企业因缺乏对自身情况的了解而遭受损失，包括销售额下降、客户忠诚度降低和信任度稀释。在疫情期间，不同企业表现出不同的状态：
- 蓬勃发展者（Thrivers） ：如美国两家著名的手工艺品和散装食品店，在关闭零售店几天后，就通过后端业务运营实现了全渠道服务，支持无缝的路边取货体验。
- 陷入困境者（Divers） ：许多大型杂货店和零售商由于过时的单体订购系统和静态基础设施，尽管拥有更多的 IT 资源和预算，但仍花费数周或数月时间才使订单履行流程符合当前实际情况。例如，一家体育用品店无法处理订单或处理时间过长，导致大量在线购物篮被放弃。
- 新兴入局者（New Arrivers）