3、疫情下企业的生存与变革：从困境到重生

疫情下企业的生存与变革：从困境到重生

1. 疫情下企业的不同境遇

2020 年无疑是许多人的觉醒之年，到了 2021 年，新冠疫情的影响仍在全球范围内持续冲击着各个国家，以一种不久前还难以想象的方式改变着商业和生活方式。即使有了疫苗，“一切”也绝不会再和从前一样。无论是“回归正常”“新常态”，还是“新异常态”，领导者们都必须应对一系列新的挑战，这些挑战涵盖了社会改革、全球健康、商业和教育的新方式等多个领域。其中，商业运营方式这一领域常常被忽视，但在过去几年的事件中发生了深刻的变化。

从商业角度来看，新冠疫情让许多公司意识到，抛开疫情因素，他们其实并未为数字经济做好充分准备。例如，有人在大型商店网站上订购卫生纸，之后路过实体店的卫生纸货架，因不想抢购而继续等待网购，结果却发现订单无法完成并被取消；还有大型商店系统故障无法处理交易，知名品牌让顾客在网络聊天队列中等待数小时以获取基本问题的答案。这些大公司并非原生线上企业，他们原以为的“数字化转型”远没有达到预期的效果。

许多公司因缺乏数字化自助服务解决方案和整体订单履行的困扰，导致客户满意度降至极低水平。比如，设置路边取货服务花费数月时间，线上商品目录与实体店库存不符，搜索引擎显示有货但结账时却告知缺货等。这些都是忽视以用户为中心的价值链崩溃的例子，企业没有充分利用已知信息，导致销售受损、客户忠诚度下降、信任度降低，还为现代化企业让出了市场份额。

在疫情的挑战下，企业呈现出不同的状态：
- 蓬勃发展者（Thrivers） ：一些美国的手工和散装食品商店，在关闭零售店后的几天内，通过后端业务运营实现了全渠道服务，支持无缝的路边取货体验。
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