如何在零售业中断期间利用客户体验作为竞争优势

如今，零售业的方方面面都被打乱了。该行业正在见证跨渠道乃至品牌的巨大收益或损失。数字化已成为活动的中心，而这种颠覆正在为利用客户体验作为竞争优势带来前所未有的机会。

COVID-19 之前的情况，大部分零售额都在店内。根据上市模式，平均约 85% 的收入来自店内采购。蓬勃发展的零售商正在投资于店内服务、活动和活动，以提高客流量和销售额。

COVID-19时期，成功的模式发生了翻天覆地的变化。客流量仍显着下降，而电子商务；在线购买，店内取货 (BOPIS)；和路边继续看到强劲的收益。这些趋势继续对零售业造成破坏。传统上忠诚的客户会找到并重复符合他们购买偏好的体验。

这对大多数零售商意味着什么？企业需要重新赢得忠实的客户群，同时还要吸引和留住新客户。在不确定的时期提供出色的体验需要专注和敏捷。

以下是行业领导者将客户体验作为一种竞争优势来应对当今市场混乱的五种方式：

所有客户都是新客户：长期的店内购物者正在转向数字购物。数字购物者遇到更多缺货或交货延迟的情况，许多购物者是第一次使用 BOPIS 或路边。寻找机会与他们联系并通过工具、工作流程和升级路径快速获得他们的反馈。

成功的零售商已经创建了数字指挥中心，利用客户体验作为竞争优势来识别遇到问题的数字购物者，将购买障碍升级到联络中心以及快速响应的网络团队来解决问题。这有助于提高转化率和提升体验。

在客户旅程中保持联系：如今有如此多的购物依赖于交付（通常是第三方），零售商可能会在“最后一英里”期间失去对体验的控制。使用基于人工智能的 SMS 技术与客户保持联系有助于弥合整个旅程中的这一差距。

一种被动的方法是在交付后与他们接触，以确保一切顺利。交付后询问反馈总比根本不询问要好，但它会造成一个重大的恢复漏洞。始终在线的方法是在购买过程中开始双向对话，然后允许客户在交付过程中或交付后出现特定需求或疑虑时与他们联系。

与员工交流意见和想法：在这个不断变化的时代，店内员工的价值正在显着增长。成功或失败将与一线员工与客户的互动程度密切相关。投资于员工将获得回报。

通过脉搏调查不断倾听员工的意见将帮助在不确定时期保持问题和障碍可控，从而增加购物者成功的机会。提高了他们的参与度，又帮助公司通过敏捷创新解决了更多问题。

敏捷创新：

客户的需求和期望正在迅速变化，例如个人购物体验、虚拟展厅、非接触式支付和交付等等。

如今，零售业领导者正在以比以往任何时候都更快的速度推动小型和大型创新。为了最大限度地提高产量，最好的零售商正在通过即时的客户反馈快速测试每一项创新，并将其与 NPS 改进等事情联系起来。例如，一些零售商已经尝试使用店面迎宾员来帮助顾客了解店内的变化。由于他们已经有了一个持续的反馈系统，他们只需要在那些征求有针对性的反馈的商店中试行创新，以获得更好的情境理解。从那里，他们可以评估对购物体验和行为结果的影响，例如增加购物篮大小。每个测试的有针对性的客户反馈显着提高了成功概率。

更高级别的个性化：零售中断迫使客户以全新的未知方式与企业互动。网络和移动流量呈爆炸式增长，几乎所有零售商的电子商务销售额都在增长。个性化通常会考虑客户的偏好和预期需求。但是，如果在客户体验不佳后立即提供优惠，个性化就会失败，如今随着新数字或全渠道买家的涌入，这种情况变得更加频繁。

结合即时从反馈中提取的情绪的个性化可以创造独特的一对一体验，可以将批评者变成支持者。如何根据实时反馈采取行动以吸引电子商务客户并改善数字体验。