万事达卡如何建立全球客户体验团队

万事达卡客户智能副总裁谈论他如何从头开始建立他的团队，成为公司客户体验不可或缺的一部分。了解万事达卡的突破性客户体验是如何形成的。

全球客户关怀团队通过服务、情报和经验专业知识，超越成为品牌的客户生命线。

万事达副总裁讨论他们拥有的所有不同客户接触点，他们的客户体验数据没有集中或标准化，还有有一些部门试图通过调查和其他反馈来进行客户声音计划，但是其他部门没有。他们的职责是尝试将所有这些整合在一起并缩小任何差距。从而可以更好地了解客户的端到端体验。”

第一步是确定客户旅程中的所有接触点，并将来自影响整体体验的许多跨职能团队的 35 名代表聚集在一起。这为他们提供了走出去为客户体验创建标准化框架的基础，在组织层面确定 KPI，让各个团队真正全面地看待 CX。”

从孤立的数据转向透明的旅程

当他们查看现有客户数据时，他们能够展示万事达卡的接触点是如何相互关联的。

他们可以看到某个接触点内的一些问题不是该团队任何行动的结果，例如，如果实施或入职流程出现故障，问题就会顺流而至客户服务或计费团队，然后他们就会收到反馈，即使问题源于早期的某些事情。这是一个摆脱孤岛思维的案例，而是专注于客户旅程以及每次互动如何影响下一次互动，从而为客户创造体验。

开始对话，不要只依赖数据

当启动XM这样的程序时，他们意识到总有人会要求提供更多数据，

例如，开始了解您是否需要改进您提出的问题、跟进这些客户，或引入案例管理之类的东西来与客户建立联系。及时是300,000次的互动，B2B客户服务团队认真对待每一次的回复，甚至需要深入研究

合作，不指定

团队在短短几年内取得成功的最后一个因素是协作。他们拥有数据科学家、洞察力和专业知识，但他们知道他们的利益相关者需要能够影响变化并感受到对计划的所有权。

其中一个关键部分是拥有一个平台，让他们能够灵活地对利益相关者的意见做出快速反应。

他们的灵活性能够获得内部业务合作伙伴的极大支持和信任。包括对他们的计划和调查问题的年度审查。” 这种关系同时保持一定程度的标准化。”