14、持续可衡量的质量：提升组织效能的关键

持续可衡量的质量：提升组织效能的关键

1. 质量成本的多面性

质量成本并非一个简单的问题，它存在三种不同的答案，这需要从高质量产出为组织带来的价值以及低质量产出给组织造成的问题两方面来综合考量。
- 组织收益 ：高质量产出能为组织带来显著的内外部效益。外部效益包括树立积极的公众形象、吸引回头客以及在市场中获得竞争优势；内部效益则体现为降低管理费用、提高员工满意度以及减少工作场所中不必要的“救火”活动。
- 组织风险 ：低质量产出对组织而言是重大的负担，尤其是当外部人员（如客户、竞争对手）知晓时。其不仅会带来外部风险，还会产生内部影响，如返工、处理缺陷和控制损失的管理成本，以及对员工积极性、压力水平和团队凝聚力的负面影响。
- 实施成本 ：这是组织建立质量流程和实践，并确保员工有足够资源（如人员、设备、培训、管理工具）来运用这些流程和实践所产生的管理成本。

组织通常会权衡实施质量管理和控制流程的成本与潜在的内外部风险。例如，服装生产公司可能愿意承担偶尔有次品流出的成本，而不愿投入资金安装更优质的生产设备；但婴儿配方奶粉生产公司则会投入大量资金建设基础设施，以确保每一件产品都符合严格的行业标准。

2. 质量控制的两种类型

许多组织的“质量控制”是在流程接近尾声时设置一系列检查点，以确认结果是否符合预期。对于实物产出，这些检查点可以是物理测量、外观检查和压力测试；对于知识产出（如文档），则可以是其他员工进行的质量审查。然而，质量控制可分为被动和主动两种类型：
- 被动质量检查点