28、电子政务后台重组与公共部门流程重建方法解析

电子政务后台重组与公共部门流程重建方法解析

1. 电子政务服务重组的背景与需求

在将服务在线化的过程中，会出现权力分配等情况。对政务进行重组的兴趣源于长期将信息技术应用于政府工作的经验。实践表明，最大的收益并非来自于直接在计算机上复制纸质流程，而是利用技术潜力对流程进行重新设计，检查每一步骤是否仍然必要，是否可以合并步骤等。从客户体验服务质量的角度来看，这可能包括改变服务交付的启动方式。近期，一些机构已从被动响应请求转变为基于系统可用信息（如日期）主动提供服务。

2. 服务生产与交付过程分析的基本维度

2.1 阶段维度

在工业分析中，供应链的概念有助于区分产品生产和交付的不同阶段。如果政府整体组织中的劳动分工导致服务的生产和交付被划分为两个或多个阶段，并分配给不同的机构，就会产生协调需求，从而增加复杂性。
可以区分单阶段服务和多阶段服务：
- 单阶段服务 ：例如从当地政府请求和获取出生证明。
- 多阶段服务 ：如在当地政府申请护照，然后需转发到国家机构。

一般来说，一个阶段被定义为业务对象（BO）执行的、对生产和交付服务必要的任务。当然，阶段数量和涉及的BO数量越多，复杂性就越高。从技术角度看，理想情况是不同办公室的技术系统集成，使输入数据能自动处理，并将结果转发到下一阶段的办公室，直到服务在线交付给客户。但出于公平判断或安全原因，可能仍需要人工干预，从而中断电子流程。

不同的劳动分工和权力分配，以及不同的复杂程度，源于每个阶段应用的不同组织原则。在这种情况下，建立一个考虑阶段数量和每个阶段潜在BO数量的供应