19、公共部门传统与电子服务交付及泛欧公共服务整合探讨

公共部门传统与电子服务交付及泛欧公共服务整合探讨

公共部门服务交付的MOT模型

电子服务的提供在过去五年中迅速增长，如今很少有组织能承担不起没有网络存在的代价，许多组织还提供电子交易服务。不过，将电子服务与传统服务提供进行对比，以及考虑公共部门（PAs）特定需求的研究较少。

公共部门与商业企业本质上有很大不同，这对智能在线服务的开发者构成了挑战。公共部门在提供服务时，有其独特的特点。我们可以用MOT（动机、组织、技术）模型来分析公共部门的服务提供问题。
- 动机（Motivation） ：商业组织提供服务的驱动力无疑是财务，若认为服务或产品不可行，通常可以选择不部署。而公共部门则受法规驱动，必须实施规定的服务，没有选择的余地。这意味着许多公共部门部署的服务从纯粹商业角度看可能不可行。
- 客户群体 ：商业组织可以选择客户群体，针对特定目标群体进行营销。但公共部门的客户群体默认是所有公民和企业，不能选择客户，也不能仅依赖成本效益高的渠道，如在线交易服务。因为公共部门必须为所有公民和企业提供服务，所以电子服务的提供不能孤立于传统交付方式。
- 电子服务的适用问题 ：在资金有限的情况下，对于公共部门服务中针对最贫困或最需要帮助的人群的领域，提供在线服务是否能节省成本存在疑问。而且，电子服务要求用户具备互联网接入和使用技能，需要培养用户信心。没有政治支持，很多服务不太可能实现在线提供。因此，在考虑电子服务时，首先要问“电子交付是否是提供这项服务的合适渠道？”
- 技术（Technology） ：IT基础设施对电子服务交