20、软件用户反馈的全面解析与结构化架构构建

软件用户反馈的全面解析与结构化架构构建

1. 用户反馈的价值与影响因素

软件增强对于用户体验至关重要，同时，从他人经验中学习能为用户带来巨大价值，它能让用户了解之前未曾知晓的软件功能变体，从而提升认知。在反馈渠道方面，用户期望反馈获取过程简单且具交互性，反馈后能与分析师交流，并且知晓反馈处理流程会增加他们的信任。实现透明度可通过消息通知用户反馈会被考虑，或给出其他用户反馈被采纳且问题解决的示例。

用户参与反馈获取过程受多种因素影响，具体如下：
|影响因素|详情|
| ---- | ---- |
|隐私|参与者关注身份隐私和反馈内容隐私|
|奖励|分为隐性激励（如社交激励，提升用户社区声誉）和显性激励（如财务奖励）|
|支持|反馈系统的支持很重要，如通过视频解释操作、工具易用、提供功能提示、自动检测反馈问题等|
|响应|系统响应的速度和语言是重要特性|

2. 论坛反馈类型分类

论坛分析得出用户提供的反馈可分为简单反馈和复杂反馈。简单反馈由单一反馈类型表达特定含义，复杂反馈由多种反馈类型构成新含义。具体反馈类型如下：
1. 确认或否定 ：简单反馈，用于同意或不同意其他用户的问题或观点，无其他类型伴随可视为对问题或解决方案的投票。
2. 调查 ：简单反馈，用户为澄清其他反馈而提问，如问题陈述中的问题、解决方案的步骤或相关背景信息。
3. 详述 ：简单反馈，用户对已发布反馈进行额外解释，包括反馈详述（补充主反馈遗漏信息）和调查详述（详细回答调查问题）。