15、敏捷IT服务管理框架中的IT服务设计流程综述

敏捷IT服务管理框架中的IT服务设计流程综述

1. 引言

在当今的商业组织中，IT领域的管理正逐渐从传统的技术资源和功能特定视角，转向以服务为中心的范式。传统上，IT管理侧重于大型机、网络、数据库等技术操作，以及运营、开发等功能。然而，近年来，源于工业工程、运营管理和市场营销领域的服务范式，逐渐渗透到IT管理领域。

服务范式在不同领域有着不同的体现。在工业工程和运营管理中，服务从无设计、自由流程和低价值的人类活动，转变为需要预先设计和结构化流程支持的高价值活动。在市场营销领域，服务范式则表现为服务部门经济相关性的提升，以及从以产品为中心向以服务为中心的逻辑转变。

在IT管理领域，IT服务管理（ITSM）应运而生。ITSM旨在通过人员、流程和信息技术的适当组合，提供满足业务需求的高质量IT服务。其核心是为IT服务客户提供价值，包括服务的实用性（适合目的）和保证性（适合使用）。

过去十年中，出现了一些严格导向的ITSM框架，如ITIL v3/v2011、CMMI - SVC v1.3和ISO/IEC 20000。这些框架虽然在IT服务管理中发挥了重要作用，但它们都采用了严格的重流程方法，包含大量的流程、角色和文档。而且，这些框架中的IT服务设计流程均未包含敏捷实践。

随着业务对IT服务需求的高度动态变化，以及软件开发领域敏捷实践的广泛应用，ITSM专业和学术社区开始提出并阐述敏捷版的ITSM框架。本文将重点回顾四个声称具有敏捷性的ITSM框架：Lean IT、FitSM、IT4IT和VeriSM，并分析它们的IT服务设计流程和实践。

2. 背景

2.1 严格导向的ITSM框架中的IT服务设计流程 <