13、RT系统：配置与架构深度解析

RT系统：配置与架构深度解析

1. Yoyodyne公司的RT配置实例

Yoyodyne作为一家繁忙的火箭推进公司，人员频繁在市区主办公室和测试场的工程办公室之间奔波，导致常常错过电话。过去使用的粉色“外出留言”便签效果不佳，于是RT管理员创建了名为Messages的新队列，让员工能为他人记录留言，无论身处何地都能快速了解未回复的电话。

1.1 自定义字段

Yoyodyne使用一组自定义字段来模拟“外出留言”表格，具体如下：
- Caller name ：用于记录来电者姓名的自由格式单字段。
- Caller organization ：记录来电者所在组织的自由格式单字段。
- Caller phone number ：记录来电者电话号码的自由格式单字段。
- Best time to call back ：若来电者留下回电时间信息，可记录在此自由格式单字段中。
- Contact method ：这是一个多选自定义字段，记录留言者可通过点击选择如“Called”、“Returned your call”、“Will call back”和“Came by”等简单备注。

1.2 模板

接听电话的员工需要一个电子邮件模板来替代粉色便签，该模板需显示管理员设置的各种自定义字段。Yoyodyne采用的Messages模板如下：