40、基于专业知识的人员配置运营数据分析

基于专业知识的人员配置运营数据分析

1. 引言

知识密集型商业服务（如 IT 服务）依赖知识工作者的专业知识来执行服务交付中的各项活动。这些活动涵盖从简单重复任务到复杂情况的解决。服务系统的人员配置很大程度上依赖于对员工运营生产力的假设。本文将综合考察工作复杂度、工作优先级和员工专业知识对员工运营生产力的影响。

在 IT 事件管理流程中，客户以服务请求（SR）的形式报告故障或事件。服务组织有服务工作者团队来交付服务，恢复服务或解决 SR 的时间（完成时间）是关键绩效指标，需严格控制在合同规定的目标时间内。完成时间受队列等待时间和服务时间影响，本文重点关注影响服务时间的因素及其对系统最优人员配置的影响。

2. IT 事件管理流程

2.1 流程概述

客户或业务用户将问题作为事件报告到事件管理系统，调度员评估事件的复杂度和优先级，根据规则和策略为事件分配合适的服务工作者。在该 IT 服务系统中，服务工作者分为专家和新手两类。复杂事件通常分配给专家，简单事件分配给新手；若新手都在忙，简单事件会分配给空闲专家。工作者解决事件后，业务用户验证并确认服务，关闭事件。

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    A(客户报告事件):::process --> B(调度员评估):::process
    B --> C{事件复杂度}:::process
    C -->|复杂| D(分配给专家):::process
    C -