51、医疗服务中的客户关系管理与RFID系统供应商评估

医疗服务中的客户关系管理与RFID系统供应商评估

在医疗服务领域，有效的客户关系管理（CRM）对于提升患者忠诚度和服务质量至关重要。同时，随着RFID技术在医疗行业的应用逐渐增多，如何选择合适的RFID系统供应商也成为了一个关键问题。

医疗服务中的CRM

• CRM的重要性 ：有效的CRM需要全面的数据和应用来支持分析并提供一致的客户服务。通过基于案例的推理（CBR）技术，可以预测患者忠诚度水平，并通过约束优化机制确定实现患者忠诚度目标的最佳案例特征值。
• 台湾医疗行业现状 ：自1995年实施国民健康保险（NHI）计划以来，台湾民众获得了全面的医疗服务。患者在就医时不仅关注医疗费用，还注重医疗服务质量。因此，无论是公立还是私立医疗机构都在努力与患者建立和维护良好的关系。此外，医疗行业的竞争环境、患者知识水平的提高以及大众传播媒体的开放也是台湾医疗机构强调CRM的原因。
• 患者忠诚度的定义 ：忠诚度是指客户对目标产品或公司的长期承诺，表现为对特定产品和服务的态度和实际购买模式。在医疗服务中，忠诚的患者通常会选择去他们喜欢的医疗机构就医，并向他人推荐该机构。

研究框架

• 集成决策支持系统（DSS）框架 ：该框架由人机界面、患者忠诚度案例库以及预测和优化模型组成。用户可以查询目标患者细分的可能忠诚度水平，并获得实现忠诚度目标的最佳建议。

• 基于案例的预测模型 ：CBR