SaaS 应该如何倾听客户之声（Voc）

促使 SaaS 成功的原因有哪些？

好的产品、惊人的用户体验、高客户忠诚度、良好的品牌效应……这应该是很多人的备选答案。

可是，你怎么知道你是否在这些因素中取得了成功？又如何知道在哪里做得不够好？

其实，真正的答案就在客户身上。

不管你的 SaaS 正在面临怎样的难题——低迷的 MRR、高流失率、增长缓慢……客户永远掌握着解决一切问题的钥匙。

本文我们就将讨论如何通过启动客户之声计划，来帮助 SaaS 扭转局面，取得成功。

什么是客户之声（VoC）？

从术语角度解释，「客户之声 VoC」指客户对产品或服务体验的反馈与期望。它来源于两位研究人员 Abbie Griffin 和 John R. Hauser 在 1993 年的一篇同名论文，其中首次使用「客户之声」来描述美国和日本制造公司识别客户需求，为客户需求提供优先级，以推动产品研发的工作流程。

从另一个角度解释，「客户之声 VoC」也可以指一个项目。它是一项为挖掘、分析和实施公司中的 VOC 反馈而开展的实际活动。该项目侧重于使用不同的方法来捕捉客户反馈，如客户调研、客户访谈、NPS 调研等。

为什么越来越多的 SaaS 开始重视用户之声？

近些年，SaaS 行业开始重视客户之声 (VoC)，在越来越多的产品中，我们能看到这样的画面：

在钉钉管理后台页面，会弹出 NPS 调研收集用户对产品的体验反馈。