2、IT服务管理：从困境到变革

IT服务管理：从困境到变革

在IT服务管理（ITSM）领域，我们常常面临诸多挑战，而这些挑战背后的原因值得深入探究。本文将探讨ITSM相关的目标受众、当前面临的问题以及IT在业务增长中的重要性等内容。

目标受众

本书对以下人群具有重要价值：
1. 认同ABC是ITSM改进关键因素的专业人士 ：他们将学会识别和应对ABC方面的“最差实践”或潜在失败因素，了解如何成为变革的关键成功因素，以及可以采取哪些干预措施来改变ABC。
2. 认为ABC问题无关紧要的专业人士 ：希望他们能认识到自己“态度”和“信念”的偏差。过去10年，类似的“最差实践”展示仍获得广泛认可，尽管有了ITIL V2和V3，但问题依然存在。通过阅读书中的案例，他们可能会发现ABC方面的问题在自己组织中同样存在，并且阻碍了ITSM改进计划取得真正持久的成果。
3. 对ITSM中ABC方面感兴趣的人士 ：本书面向所有与ITSM相关的人，包括CIO、IT经理、流程经理、服务经理等，甚至那些常成为错误、应用不当的ITSM计划受害者的操作人员、终端用户和客户。每个人都能在书中找到阻碍自己的问题，并认识到自己可以采取哪些行动来改变“态度”和“行为”。

以荷兰itSMF网站上的一个小案例为例，一个帮助台面临诸多问题，如质量差、服务糟糕、用户和支持人员抱怨不断等。帮助台经理和员工希望改变现状，但缺乏管理层的支持。后来，通过一些干预措施，如让IT经理参观有效运作的帮助台，并参与阿波罗13业务模拟，让他们亲身体验帮助台质量差的影响以及有效运作时的成功。最终，IT经理决定增加对帮助台的资金投入、赋