29、IT 部门的沟通与变更管理指南

IT 部门的沟通与变更管理指南

1. IT 内部沟通问题

在大型 IT 部门中，内部沟通常常存在问题。一个团队可能会忽略向其他团队通报自己正在进行的工作。例如，网络团队可能在疯狂地解决一个问题，但却没有告知 IT 部门的其他人员。与此同时，服务器团队可能在试图弄清楚为什么他们的服务器响应不正常，而帮助台除了接到用户的电话外，对情况一无所知。同样，当问题解决后，网络团队可能会忘记通知帮助台危机已经结束，用户可以被告知一切恢复正常。

在停机之前，通知应包括以下内容：
- 变更的详细信息以及变更的原因（可能值得包括供应商网站上的说明等外部资源），以及可能受影响的区域。
- 为确保变更不会对环境产生影响而提前进行的测试。
- 为确保工作成功将进行的测试。
- 如果工作未按计划进行的回退计划。

工作完成后，应发送更新，说明工作是否按计划进行、是否需要回退、任何意外发现的详细信息等。

2. 变更管理概述

IT 环境处于不断变化之中，包括升级、迁移、系统更改等。由于大多数环境的复杂性，一个地方的变更很容易影响到许多其他领域。“变更管理”（也称为“变更控制”）是确保环境不会因这些变更而受到影响的标准过程。其目的是在变更引入环境时进行管理，以尽量减少对其他方面（如用户群体、系统和支持人员）的不利影响。

变更管理的原则包括确保对环境的任何变更都要经过以下步骤：
1. 测试
2. 记录
3. 安排时间
4. 妥善规划（包括回退程序）
5. 沟通
6. 审批
7. 执行

通常，通过该过程的每个变更称为变更请求（C