16、ITIL 事件管理全解析

ITIL 事件管理全解析

1. 什么是 ITIL 事件管理

事件管理的主要目标是在服务中断后减少停机时间。它并非侧重于预防和降低停机时间，而是在服务出现问题时做出反应的过程。

例如，我们订阅的有线电视、互联网和电力服务，期望它们能全天候可用。当你下班疲惫回家，从冰箱拿了瓶啤酒，坐在电视前放松时，如果有线电视服务中断，你就无法享受付费服务，这就是服务中断事件。不过，服务中断并不意味着事件管理流程自动启动，也许服务提供商根本不知道服务已中断。只有当你提出投诉，有线电视账户上记录下事件时，事件管理流程才会被触发。

这属于被动事件管理，因为你是对已报告的事件做出反应。若服务提供商有实时监控有线电视连接的机制，当下午有线电视服务中断时，提供商能迅速知晓并主动记录事件。这种涉及监控并对监控状态采取行动的过程就是事件管理过程。当监控到服务中断或降级时，事件会自动记录，事件管理流程接管处理，这就是主动事件管理，即在用户发现系统异常之前就记录事件。

2. 事件管理的重要性

事件管理在任何服务提供商组织中都起着至关重要的作用。它影响着客户对服务的感知，确保客户不会因服务缺失而处于劣势，还能定期与客户开启沟通渠道，控制客户的期望。

因此，事件管理流程必须精确开发和实施，以理解客户的需求，并在需要时调配修复人员。在这方面，DevOps 可以发挥重要作用，集成的 DevOps 团队能为事件经理提供最优质的资源和人员，以便在需要时投入事件解决工作。而在非 DevOps 的事件管理流程中，能有专业且有能力的资源处理事件是比较少见的。

3. 事件管理是第一道防线

可以将事件管理视为第一道防线。服务台是与客