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原创 ITIL学习笔记——核心流程之：IT服务连续性管理

1) 相关概念 IT服务持续性管理：负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力，需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。 *事件管理、问题管理关注日常性的事件和问题。IT服务持续性管理关注可能对组织业务运行产生重大影响的极端的灾难性事件。它是组织业务持续性管理的一部分。业务持续性管理侧重于将风险降低至合理水平，在业务中断后进行业...

2018-06-21 11:20:11 6243

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：可用性管理

1) 相关概念可用性管理：有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以满足业务的可用性需求的服务管理流程可用性Availability：一个组件或服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥应有功能的能力。通常以可用率来衡量，即在约定的时段内，客户实际能够使用服务的时间比例。可靠性Reliability: IT基础架构无间断运行的能力，取决于某个IT组件的可靠性和IT基础架...

2018-06-21 11:19:58 4505

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：容量管理

1) 相关概念容量管理：根据当前和未来的业务需求，以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。包括三个子流程：业务容量管理：侧重组织未来业务对IT服务的需求，区别这些需求在制定计划时得到充分考虑服务容量管理：侧重现有的IT服务品质能否达到服务级别目标SLT 资源容量管理：侧重IT基础架构中每个组件的能力和使用情况，并确保IT基础架构的能力足以支持服务级别目标的实现...

2018-06-20 16:24:27 8518

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：IT服务财务管理

1) 相关概念 IT服务财务管理是负责对IT服务运作过程中所有资源进行财务管理的流程。包括以下三个子流程: 预算Budgeting：预测和控制开支。包括定期协商以设定预算目标，并对当前预算执行情况进行日常监控。核算Accounting：对产生的效益和成本进行缺、计量和报告服务计费Charging：向客户收取费用，包括计费对象的确定和计费方法的选择。该子流程需要以IT...

2018-06-20 16:21:08 2397

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：服务级别管理

1) 相关概念服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议支持...

2018-06-20 16:16:13 6044

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：发布管理

1) 相关概念发布：经过测试并导入应用环境的新增或改进的配置项的集合发布类型：增量发布Delta Release：只对上次发布以来发生的变化进行发布完整发布Full Release：对实施所有组成组件的发布包发布Package Release：将一组软件配置项以包的形式导入运行环境的发布方式2) 目标对硬件安装、变更进行标准化实施对软件系统进行统一的分发、配置3) ...

2018-06-20 16:13:19 3827

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：变更管理

1) 相关概念变更咨询委员会CAB:负责对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更的实施。应当由变更经理、客户、用户经理、用户代表、技术专家等人员组成。2) 目标确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，高效、最小风险的实施被批准的变更，将其对业务的影响降到最低。3) 职责变更请求变更授权变更实施变更确认4) 关键技术点流程的灵活性变更路径可配置审批引擎技术，实...

2018-06-20 16:10:47 7571

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：配置管理

1) 相关概念配置项CI：IT架构中，最基本的信息单元是配置项。包括所有软硬件和各种文档。配置管理数据库CMDB：存放配置项信息，配置项相互关系的容器。2) 目标记录业务服务中对于的数据项/IT组件，及数据项的关系，确保这些记录的可靠性监控IT组件的运行状态，确保最新状态可被如实的反映为其他业务流程提供业务服务的公共数据3) 关键技术点识别配置项业务（服务）分类属性关...

2018-06-20 16:07:23 3667

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：问题管理

1) 相关概念问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。2) 目标研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践3) 职责事件抽取、统计、分析知识管理4) 关键绩效指标解决问题前后事件发生的数量对比解决问题花费的时间解...

2018-06-20 16:04:52 7566

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：事件管理

1) 相关概念事件：会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何活动事件类型：硬件故障、软件故障，投诉、服务请求面试被问过：服务请求和事件的区别事件升级：在协议约定的时间内，无法解决事件，需要技术人员的支持，叫做事件升级。典型的流程如下：2) 目标在最短的时间内排除故障，恢复正常服务在最短的时间内响应、完成服务请求3) 职责事件记录事件分派、提醒、确认优先级调查和诊断、解决和活...

2018-06-20 16:01:59 11789 1

原创 ITIL学习笔记——核心流程之：服务台

1) 目标 a) 提供与客户的单点联系，确保用户请求得到有效处理 b) 促进日常服务的恢复（突发事件的跟踪者） c) 生成报告，沟通和推广服务2) 职责 a) 响应用户呼叫对用户提出的服务请求、错误报告、变更请求进行记录和处理。这是主要工作 b) 提供信息采用公布栏、email、屏幕消息等方式为用户提供错误、故障或新增服务等方面的信息。 ...

2018-06-20 15:56:26 4598

英国商务部OGC于2000年，对ITIL在原有基础上做了补充完善，形成了由6个模块组成的ITIL框架：业务管理（Business Perspective）：暂时不学习研究。服务管理ITSM：ITIL的核心模块。包括十个核心流程和一个职能，分为服务提供和服务支持两组。服务提供Service delivery包括：服务级别管理IT财务管理IT服务持续性管理可用性管理能力管理服务支持Service su...

2018-06-20 15:52:15 17973 1

原创 ITIL学习笔记——ITIL入门小知识

题外话：为什么要写这个ITIL系列文章？是因为之前两次失败的面试经历。一次是ITIL相关的职位，面试官让我说说ITIL的方法论。我觉得这个问题问的太大了，像论文题，不知从何答起。另一次是不相关的职位，面试官对ITIL背后用到的技术感兴趣。这个我也没准备好如何系统的介绍。下来我一直反省失败的原因，一方面是雇主预期和自己的知识储备不匹配（没有遇到对的人），归根到底还是自己了解的不够全面系统。于是决定把...

2018-04-21 16:56:03 52760 1

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