36、测量、分析与改进：提升管理体系效能的关键路径

测量、分析与改进：提升管理体系效能的关键路径

在企业管理中，系统的有效运行和持续改进至关重要。管理体系不应仅按职能划分，而应作为一系列流程来管理，以避免因片面追求某一职能目标而损害整体效益。以下将详细探讨客户满意度监测和内部审计这两个提升管理体系效能的关键方面。

客户满意度监测

客户满意度是企业成功的关键指标之一。相关标准要求企业监测与客户感知相关的信息，以确定是否满足客户需求，并明确获取和使用这些信息的方法。

客户满意度的定义

ISO 9000将客户满意度定义为客户对其明示或暗示的需求或期望得到满足程度的感知。这意味着企业要超越客户的明确要求，因为客户的满意度是主观的，不同客户对交易是否满意的感知存在差异。即使企业尽力满足客户，若客户认为未达到期望，仍不会满意。

监测客户感知信息的重要性

这一要求符合事实决策原则。管理体系的主要目的之一是创造和留住满意的客户，因此监测客户满意度是必然要求。

监测方法

• 重复订单 ：重复订单数量是衡量客户忠诚度的一个指标，如75%的订单来自现有客户，或客户保持忠诚的时长，如20%的客户与企业合作超过10年。比率的显著变化可能预示着成功或潜在危机。
• 竞争态势 ：关注竞争对手的动态，以及客户在企业与竞争对手之间的流动情况，可反映客户是否满意。
• 客户推荐 ：了解新客户选择企业的原因，是否是现有客户推荐，有助于评估客户满意度。
• 需求