17、ISO 9000质量管理体系：从资源配置到客户满意度的全面解析

ISO 9000质量管理体系：从资源配置到客户满意度的全面解析

1. 资源配置与ISO 9000认证

在追求ISO 9000认证的过程中，常出现让现有管理者在无额外资源的情况下承担建立管理体系的额外职责。即便此人有多余时间，这也绝非一人之力能完成的工作。每个管理者都应参与其中，并且他们也需要额外的资源。从长远来看，拥有有效管理体系的组织维持运营所需的总资源会比没有该体系时更少，但在初始阶段，需要投入额外的时间和技能。

在实施1994版要求时，存在一个问题，即未要求管理层将资源供应与目标相联系。管理层为某些资源进行预算，但到获取资源时，优先级改变，宏伟计划被放弃，这种情况并不少见。高层管理者在同意目标和实现计划时需更加谨慎，要确保在可控范围内，有资金获取改进计划中承诺的资源。若明显无资金可用，管理层并非必须为计划提供资金，但需对这种情况进行监控。任何资金短缺都应审查，以确定是估算失误、组织无法控制的因素，还是缺乏真正的承诺。机会常常变化，在追求可重新安排的改进计划时错过有利可图的商业机会是不明智的，需要评估风险并调整目标。此外，管理层各级人员在批准计划时需谨慎，避免计划过于雄心勃勃、不切实际或超出预期可用资源。

2. 以客户为中心

2.1 确定客户需求

标准要求高层管理者确保确定客户需求。ISO 9000将客户定义为接收产品的组织或个人，包括消费者、客户、最终用户、零售商、受益者或购买者，这与1987版主要关注购买者的定义有很大不同。在ISO 9001的委员会草案中，该要求表述为确定客户需求和期望，这与确定客户要求有所不同。前者意味着组织应主动在产品和服务设计及销售前确定客户需求和期望，后者意味着组织应在收到订单后确定客户需求。不过，