7、ISO 9000：从质量保证到客户满意的变革之旅

ISO 9000：从质量保证到客户满意的变革之旅

1. ISO 9000变革的背景与愿景

ISO 9000标准的变革是在其使用相对较少时进行的。早在1990年，全面质量管理（TQM）已存在10年，朱兰（Juran）在1966年就撰写了关于突破与控制的通用原则，戴明（Deming）在1982年出版了《走出危机》，这些杰出人物在20世纪50年代帮助日本转变了其生产体系，但ISO/TC 176却花了更长时间来实现其愿景，即从“小质量（little q）”向“大质量（Big Q）”的转变。

2. ISO 9000的主要变化

• 标题变更 ：从模型转向了要求和指南。这一转变使得标准更加注重实际的操作要求和指导，而非单纯的理论模型。
• 范围拓展 ：标准的范围从影响产品的活动扩展到涵盖组织中满足客户满意度的所有活动。这意味着几乎组织的所有活动都被纳入质量管理体系的范畴，不再有活动游离于体系之外。
• 结构调整 ：最大的变化是结构从20个要素转变为基于5个要素的模型。ISO 9000:2000系列标准基于过程模型，旨在代表基于过程的质量管理体系。该模型虽与组织实际运营关系模糊，但有两个显著优势：一是在利益相关方需求与满足需求之间，除管理体系外无其他流程或系统；二是模型两端有利益相关者。

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