18、分布式环境下帮助台的变革与发展

分布式环境下帮助台的变革与发展

帮助台的演变

帮助台最初设立是因为数据中心难以处理过多的客户来电，问题众多且解决时间有限。它能整合、记录和跟踪问题，但很多帮助台设立时缺乏明确目标和投入，培训与工具也不足。

从历史上看，数据中心客户的问题解决更多靠运气和坚持。随着新技术出现，客户致电数据中心的问题增多，但解决时间减少，这促使了帮助台的兴起。
企业设立帮助台是出于必要，因为要支持日益复杂且对生存至关重要的系统和产品。最初由程序员支持系统，但他们缺乏人际沟通技巧，常惹恼客户；后来换成专业帮助台人员，他们沟通能力强但对系统了解不足，支持效果不佳。

设立帮助台的原因如下：
- 数据中心难以应对过多客户。
- 需解决的问题过多。
- 有许多简单问题待解决。
- 解决问题的时间减少。
- 供应商需要集中的问题管理。
- 客户投诉急剧增加。
- 帮助台成为一种趋势。

不过，很多帮助台只是因业务量增加，由一人或部门负责接听客户来电而形成，规划不佳，导致不太成功。其他失败原因包括：
- 缺乏明确的目标和宗旨。
- 未与客户协商。
- 员工培训不足。
- 帮助台启动不佳。
- 缺乏管理层支持。
- 投资不足。
- 人员配置不佳。
- 知名度低。
- 缺乏工具。

用户需求的变化

用户对帮助台的问题和期望发生了巨大变化。过去用户只是询问产品的某项功能如何操作，现在则涉及将特定项目放入特定文档的电子表格、进行操作、插入备忘录、分发、获取批准、打印文档并分发给客户等一系列复杂问题