6、提升IS服务质量与实现优质外包的策略解析

提升IS服务质量与实现优质外包的策略解析

一、IS服务质量的重要性与常见竞争策略

在如今的商业环境中，为客户提供优质服务已成为众多组织的关键竞争策略。随着客户对服务质量的要求日益提高，且在买方市场中拥有更多选择，IS组织也意识到提供优质服务的重要性。为了保持对业务的重大影响并为公司业务部门持续做出有价值的贡献，IS组织必须审视自身提供优质服务和满足公司IS需求的能力。

常见竞争策略

1. 技术质量策略 ：该策略致力于开发和维持产品与服务的卓越技术质量。虽然产品的技术能力不达标肯定无法成功，但对于大多数客户而言，技术层面并非全部考量因素。在竞争激烈的环境下，展示技术优越性可能颇具难度，且仅依靠技术质量创造差异化成本过高或根本无法实现。因此，技术策略虽为客户提供了必要但不充分的益处。
2. 价格策略 ：价格策略以低成本吸引客户，具有较强的直观吸引力，且价格易于向客户传达。然而，长期保持价格优势困难重重，还可能向客户传递寻找最低价格的暗示，不利于与客户建立长期关系。此外，追求最低运营成本可能抑制提供优质产品或服务的努力，若因降低技术质量而失去客户，可能得不偿失。
3. 形象策略 ：形象策略通过营销手段为服务或产品营造特定氛围。例如，服装和化妆品常采用形象营销，美国运通和IBM计算机租赁服务也借助形象营销让客户对服务供应商充满信心。若能兑现承诺的服务，该策略可有效设定客户期望并强化价值，但应避免只注重宣传而忽视服务交付。
4. 服务策略 ：服务策略通过开发一系列为客户增加价