20、社交媒体的现状实践与未来挑战

社交媒体的现状实践与未来挑战

社交媒体客户服务实践

客户服务重要性

在社交媒体时代，企业的客户服务表现至关重要。糟糕的客户服务可能导致企业损失数十亿美元，比如客户在社交媒体上公开负面评价等情况。

客户服务策略

1. 直接真诚回应 ：与客户建立个人联系具有巨大价值。在回应中使用客户的姓名或进行个性化处理，能让品牌更具人性化。例如，客户服务人员在回复结尾署名，能进一步增强品牌的人性化。而且，若客户知道最初帮助他们的员工姓名，在后续跟进阶段会感觉更舒适。
2. 回应正面评价 ：除了处理负面评价，对正面评价也需予以认可。将一次性客户转化为忠实客户的关键在于注重互动并公开感谢他们。就像实体店员工不会忽视店内顾客一样，企业应认可社交媒体上的每一条帖子、评价和签到。
3. 承担错误责任 ：企业必须承认错误，最佳做法是展现透明度、诚实态度，并愿意立即解决问题。即使客户生气，也应避免使用负面语言。由于数百万观众都能看到评论，使用积极语言并在必要时道歉至关重要。
4. 选择解决问题的方式 ：有些评论适合公开处理，但某些沟通需要线下进行。要记住，社交媒体是基于社区的平台，可能会引发社区参与，导致不必要的情况。在这种情况下，直接消息、电子邮件和电话等方式会很有效。关键是要表现出回应客户的意愿。
5. 使用监控工具辅助客户服务 ：现在借助工具可以轻松监控社交媒体上的客户服务活动。先进的技术工具能让企业在多个社交媒