4、SCSM 2012 个性化管理与 SLA 配置指南

SCSM 2012 个性化管理与 SLA 配置指南

在 IT 服务管理中，SCSM 2012 是一款功能强大的工具，可帮助组织高效管理事件和服务请求。本文将详细介绍 SCSM 2012 的个性化管理设置以及服务级别协议（SLA）的配置方法。

1. 子事件的自动处理设置

• 自动解决子事件 ：此选项应根据商定的事件管理流程进行设置。例如，设置为“当父事件解决时自动解决子事件”，并将子事件解决类别值设为“由父事件解决”。这样可以减少手动操作，并能准确报告关联事件。若选择其他选项，则需手动处理子事件，易出现人为错误。
• 子事件的自动重新激活 ：与自动解决设置相反，子事件可自动重新激活、手动激活或由 SCSM 分析师控制。示例中允许分析师决定，这种方式让分析师能控制重新激活的子事件数量。各组织的配置应与事件管理的政策和程序保持一致。
• 子事件与父事件关联时的状态 ：可以选择是否更改子事件的状态。示例中设置为“不更改子事件的状态”。由于系统自动关联的特性，只有在内部流程需要或有状态报告需求时，才应计划更改状态。

2. 为 SLA 目标配置优先级和紧急程度

• 准备工作
  • 准备一个用于计算矩阵值的表格，以下是一个五级优先级矩阵示例：
    | Impact \ Urgency | Low | Medium | High |
    | — | — | — | — |
    | Low | 5 | 4 |