【刘红梅老师】医院服务关键时刻

课程背景：

管理学认为产品或服务的质量平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生互动时才会显现出来，既质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」认知之上。因此，品质的核心是顾客满意，对于医疗机构来讲，质量的优劣取决于百姓的就医体验，这种体验是由多个关键时刻构成的。那么何谓关键时刻呢？

关键时刻，指的是在任何与客户的互动中，你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，可能是正面的，也可能是负面的。关键时刻的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是尽可能达成正面的关键时刻。

时至今日，“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个患者从进入医院，到走出医院，会与诊疗流程中各个岗位的医务人员产生互动，会经历诸多服务关键时刻，我们怎么样能从众多关键时刻中，给患者留下美好的印象呢？

本课程通过案例、分场景逐步展开，强调价值创造的过程，是来自于我们与患者彼此之间的行为，这是一个很容易被忽视的重点。课程中推荐了一个行为模式，如果医院中每一个员工都学会使用这些方法，毫无疑问地医患之间互动的品质一定会提升，为医院构建完善的患者服务体系打下坚实的基础。

课程收益：

1. 让员工理解每个人都是医院的关键人物，医院的荣衰与每个人息息相关；

2. 从正面的教诲到正反案例演绎解析，掌握创造正面关键时刻的方法；

3. 学会用正向的思维方式处理事情；

4. 学会简单、有效的沟通行为技巧；

——医院层面可以提升服务水平、减少医疗纠纷。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：医院中高层管理干部，或全体员工。

课程方式：理论讲授+案例分析+视频案例分享+互动+练习

课程大纲

导入：服务经济时代的来临

第一讲：为什么重视服务——服务已成为医院核心竞争力之一<