聊聊CLI：一个比NPS更全面、客观的体验指标

说起NPS（Net Promoter Score，净推荐值）大家一定不会感到陌生，它被誉为客户体验管理（CEM）领域的黄金指标，以“衡量客户忠诚度”而受到大家的认可和追捧。

然而，随着时间的推移和各行业的快速发展，开始有批评者认为，将NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准，是远远不够的。

或许是为了应对这种质疑，NPS踏上了进阶之路，从之前介绍过的 NPS 3.0，到今天要讲的CLI。不得不说，客户体验测量正在变得更加全面和客观：

什么是CLI？

CLI是Customer Loyalty Index的缩写，译成中文是“客户忠诚度指数”。

作为NPS的进阶版，CLI既包含了NPS，又超越了NPS。为什么这么说呢？因为它不仅测量了净推荐值，还追踪了客户的复购和交叉购买意愿：

图片来自于网络

• How likely are you to recommend us to family or friends？ 

您向家人或同事推荐我们的可能性有多大？

• How likely are you to buy from us again？

您再次向我们购买的可能性有多大？

• How likely are you to try our other products？

您尝试我们其他产品的可能性有多大

如图所示，要想计算CLI，我们需要上述三道题目，使用6点量表，包括从“1”到“6”六个选项。“1”代表非常可能，分值100；“6”代表非常不可能，分值为0。

而上述三道题目的平均得分就等于CLI指标得分。举个例子，假设三道题目的得分分别是60、80、40分，那么你的CLI得分则为60。

使用者们对CLI的评价：

大型人力资源服务机构Optimal HR指出，CLI是一个综合指标，它将几个变量以标准化的方式组合在一起，以定量方法描绘出客户与品牌/企业之间的“情感”关系，为追踪客户变化、制定增长策略提供了有力的数据支撑。

图片来源于Optimal HR

亚洲领先的CRM公司Capillary tech也表示，CLI能够帮助我们更全面地测量客户忠诚度，以及更有效地预测客户未来留存。因此，他们建议，企业应以一种合适的频率，定期地测量CLI。

指标不断升级的背后，

是愈发受到重视的客户忠诚度

除了NPS、CLI，还有客户终身价值（CLV）、经常性收入（MRR）、客户流失率（Customer Churn）、客户留存率（Customer Retention）等多项指标不断地被归纳到“测量客户忠诚度”的范畴里。
 

而这反映了企业十分重视客户忠诚度，并希望找到一种既有效又准确的方法来测量它。据了解，一些机构会定期地推出“区域性”或“不同行业”的客户忠诚度调研报告。比如SAP Emarsys——SAP旗下的企业营销平台，在过去的三年里，每年都会发布一份名为“Customer Loyalty Index”（中文译为《客户忠诚度指数》）的报告。
 

在最新一期的报告中，Emarsys指出，全球消费者的忠诚度出现了显著下降，这无疑给众多企业敲响了警钟。
 

图片来自于《客户忠诚度指数2023》
 

再比如，品牌评级机构Chnbrand每年都会发布一份中国顾客满意度指数 (C-CSI) 品牌排名和分析报告。与Emarsys的相比，这是一份“更适合中国宝宝体质的”客户忠诚度报告。它会根据中国市场的细分行业进行调研与分析，颗粒度也更细。
 

截图自Chnbrand官网
 

然而，报告只能提供参考价值。企业还需要时刻关注自己的客户忠诚度，结合自身的目标和实际情况，制定更贴合的方案与策略，才能达成客户忠诚度与营业额的双重提升。

体验家助您随时随地轻松掌握客户忠诚度，通过覆盖全流程的客户旅程与客户画像，多指标（支持NPS、NPS 3.0、CLI、客户满意度、客户费力度等）的测量与分析，清晰、详尽的BI看板，还有及时、精准的预警功能，帮助企业更稳定、更全面、更专业地管理并提升客户忠诚度，落实高品质产品与服务，推动企业降本增效，实现以体验驱动的可持续增长。

参考资料：

1. How to Measure Customer Loyalty In SaaS: 10 Important Metrics to Track and Improve

2. How to Inspire, Measure, and Improve Customer Loyalty

3. Customer Success Glossary

4. Measuring Customer Loyalty: 5 Ways To Track It

5. Customer Loyalty  Index 2023

6. Chnbrand官网

作者：樊佳莹