2022 年客户体验日：未来就是体验——你准备好了吗？

世界已经改变，我们不会回到原来的样子。

客户体验已成为公司可以用来推动增长的最关键的功能——纪律、哲学、技术、战略方法、杠杆，或者你想怎么描述它。

它是业务运营和战略的基础。作为体验领导者，您是领导这项工作的前线。

为了在这个新世界中取得并保持领先地位，品牌必须了解每个接触点的客户和员工。这是组织准备好适应和创新以满足不断增长的期望、克服不可预测的市场条件并提供无缝体验的唯一方式。

客户体验不是数字对人类。它是数字的和人的——以及介于两者之间的一切。虽然组织中的每个人都需要一个个性化的视图来为他们的客户旅程部分带来正确的影响，但您的客户希望获得单一、有凝聚力和互联的体验，让他们在每次互动中都感到被了解和理解。

在线访问者更聪明、联系更紧密，并且对在线体验的期望比以往任何时候都高。但并不是每个访问您的网站或使用您的移动应用程序的人都提供明确的反馈，这意味着在这些鼠标移动和点击之间发生的事情之间存在知识差距。

客户希望并期待从他们第一次点击广告、使用您的产品、访问您的店面或联系客户服务时起就获得个性化的无缝体验。如果他们没有得到它，他们将通过单击按钮离开。

联络中心已被推到最前沿。由于面对面的互动受到限制，呼叫激增，而客户服务代理则在新的远程环境中工作。虽然每个客户和座席交互都有数据，但联络中心无法轻松摄取、解释这些见解并根据这些见解采取行动来改善客户和座席体验。客户会告诉您对产品和服务的感受。

每一天，员工都会遇到阻碍他们发挥最佳工作的障碍。为了改善员工体验，公司不仅需要一种方法来获取公司想从员工那里听到的信息，而且还需要获取员工真正想告诉他们的信息。通过了解您的员工，您可以激活他们未开发的力量，以改善您业务的各个领域和客户体验。

数字化转型不是将流程从离线转移到在线。这是关于通过让技术汇集数据、简化流程、自动化平凡并赋予人们权力来释放价值。

从客户点击您的网站、访问您的店面或致电提出问题的那一刻起，您就必须参与并倾听他们的声音。您不仅需要捕获并整合所有这些信号，还需要将它们转化为洞察力，让整个企业的每个系统和团队都能了解客户。只有这样，您才能开始打破孤岛，让您的整个员工队伍能够在每次互动中提供客户期望的无缝和个性化体验。