如何人性化客户体验

为了避免在快速发展的体验经济中落后于您的竞争对手，您必须能够人性化您的客户体验 (CX)。

电子商务、社交媒体和移动互联网的兴起为体验胜过价格和产品的本已迅速变化的环境增添了动力。这种转变是由对实验的需求、更容易转换的技术以及社交媒体放大的 FOMO 感驱动的。

即使当今有大量可用的数字参与平台，品牌仍然有能力将其 CX 人性化。而那些成功实现客户体验人性化的公司——例如美国运通、国泰航空和安联——将在体验经济中蓬勃发展。

了解人类

老实说，我们是一个复杂的物种。我们的思维模式和决策并不总是很容易理解，有时它们并不理性。然而，我们都拥有共同的普遍特征。

在设计您的数字客户体验计划时，牢记人类的六大关键特征有助于您有目的地行动、创造记忆并培养深刻的同理心。

建立详细的配置文件

将体验数据和运营数据结合在一起，通过将您对客户想要什么的理解提升到一个新的水平，从而使您的 CX 人性化。

例如，行为模式（体验数据）表明客户正在打开您的应用程序以获得支持而不是购买商品，这使您可以使用平台内弹出窗口快速满足他们的需求。或者，地理位置和时间（运营数据）提供量身定制的相关内容。

个性化体验

提供个性化体验是体验数据和运营数据的集成发挥关键作用的另一个领域。它使您能够在个人和客户细分级别查看客户在参与期间的行为以及背后的驱动因素。例如，如果您能理解购物车被放弃的原因 - 例如错误的链接或糟糕的用户体验，从而采取有意义的行动来解决问题并限制销售损失的数量。

进行对话

客户需要一对一的方法，可以通过采用新技术（例如人工智能聊天机器人）将其扩展到所有数字平台。促进对话可帮助您将体验人性化，以更好地引导客户完成整个旅程。

为了优化您对这些技术的投资，已经深入了解客户以及他们喜欢如何与您的品牌互动是一个巨大的优势。它有助于识别常见的痛点和疑问，确保技术准备好在关键时刻发挥作用。

快速高效

在数字时代，客户可能比以往任何时候都要求更高，期待快速体验。集成体验数据和运营数据以支持您的新数字技术将帮助您通过数字提供更快、更有效的客户体验。

数字平台永远改变了客户体验。新平台和创新将不断推向市场，改变客户的期望和能力。然而，在整个变化过程中，消费者将重视人性化。他们会奖励能够做到正确的品牌。