欢迎宾客返程：酒店的 3 项宾客体验优先事项

大流行对许多行业产生了负面影响，但可以说最严重的莫过于旅游和酒店业。该行业应对了许多挑战，从必须迅速调整其政策和程序到被迫在全球范围内完全停止运营，以及面临惊人的劳动力短缺。虽然行业正在复苏，但这些挑战影响了酒店客人的体验也就不足为奇了。

2021年酒店宾客体验状况如何？酒店客人如何适应疫情带来的服务变化？如何改善客户体验提出了哪些建议？

与大流行之前相比，现在的客人不太满意。从行业来看，点评网站的评分比2019年下降了5%，从连锁规模来看，这一趋势更加明显，其中经济型酒店的评分下降幅度最大，下降了9%，豪华酒店的评分略有下降1%。

1 清洁从未如此重要

随着大流行使清洁、消毒和卫生成为人们关注的焦点，清洁酒店房间，尤其是清洁酒店浴室变得前所未有的重要。

笨重的床和发痒的浴袍可能会让人不舒服，但酒店客人更有可能被房间里的污垢、头发或灰尘拒之门外。（头发、碎屑或霉菌以及前任居住者的明显迹象（即淋浴间打开的肥皂条）疫情期间，客人在抵达时发现房间和浴室明显肮脏，给他们留下了对酒店的负面印象。

建议的行动

为确保彻底清洁房间和浴室，可以考虑采取以下步骤：

-使用详细的清单供所有客房清洁人员遵循以始终达到清洁标准

-进行随机审计和质量控制检查

-通过与前线人员分享客人对洁净室和浴室的反馈。

2 客房服务的变化：在行程中还是关闭？

根据分析，大多数客人理解在大流行期间需要修改家政服务，但他们也对缺乏主动沟通是否提供家政服务表示失望。

沟通是关键——重要的是要对任何相关的客房服务变化保持透明，并确保提前将这些变化通知客人。

建议的行动

在预订过程中清楚地传达

通过抵达前的电子邮件以及通过文本或移动应用程序发送的入住通知得到加强

抵达酒店后，支持因取消日常家政服务而不再补充的额外浴室用品（即毛巾、纸巾、卫生纸等）的需求。

这可以通过在每层楼提供备货推车来实现，以便客人在需要干净的毛巾或更多洗发水时自助服务。此外，为客人提供一种清空垃圾箱的简便方法，因为垃圾在每天不清空时会很快填满，确保酒店管理人员能够获得直接和及时的反馈，以便他们可以监控自助服务选项是否对与清洁相关的客人反馈产生积极影响。

3 早餐是一天中最重要的一餐

大流行彻底改变了酒店早餐的选择和服务，将新鲜烹制的热餐变成了即取即用的预密封冷餐。客人现在不再那么宽容了。客人清楚地感觉到缺乏多样化和营养的早餐选择。早餐质量下降也是一个明显的趋势。

建议的行动

酒店可以使用反馈来评估客人对您在供应链和人员配备方面面临的潜在挑战能够提供的热早餐体验的感受，并在必要时进行调整。

让客人了解服务和设施的变化，提供干净的房间，并提供热早餐。满足客人需求，及时捕捉客人的反馈采取行动，不断改善客户体验。