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文 | Matthew Crocker

翻译 | Stratifyd

当客户得到满意的服务时，他们不会吝于表达这份喜悦。在最近的一项调查中，有四分之一的客户表示，如果他们跟某个品牌有积极愉快的互动，会跟至少身边10个人分享这种体验。此外，30%的客户会在社交媒体上发布积极体验的信息。

当客户拥有良好的购物体验时，他们愿意为品牌代言，成为品牌的传播者。基于这点考虑，企业应当积极的拥抱客户体验（Customer Experience, CX），并尽全力培养客户的忠诚度。做消费前沿的领跑者，先从客户体验抓起。Gartner客户营销体验调查显示，逾80%的营销相关负责人表示其公司将以客户体验为基础展开市场竞争。

但是，开展客户体验的竞争并非易事——尤其当你的企业过去并没有把客户体验作为发展重点的话。塑造优异的客户体验需要公司自上而下文化上的支持，只有当团队中每一个人都致力于为客户提供优质服务的时候，强大的客户体验体系才可形成。

通过CX提升客户忠诚度

现今时代，客户变得越来越挑剔，多数客户对特定品牌的忠诚度已不比从前。在“客户至上，体验致胜”的时代，提供卓越的客户体验对企业的成功至关重要。客户会更倾向于选择自己熟知和信赖的品牌。

许多客户表示，他们一旦经历了一次糟糕的体验就会对品牌丧失信心。有研究表明，四分之三的消费者只要遇到一次不良体验就转而选择其他品牌。由于因客户体验不佳导致客户流失的风险越来越高，留给企业犯错的机会几乎为0，所以，企业必须保证第一次以及每一次与客户的互动都是愉悦而顺畅的。

一次不良体验，会让你从此离开一家企业吗？

建立客户至上的企业文化

为什么建立客户至上的企业文化如此重要？简单来讲，是因为客户体验影响着公司里的每一个人，同样，每个人也是客户体验的塑造者（即便有些人的角色并不是直接面向客户的）。用划船打个比方，公司就像是一条船，而员工就是划船的人，只有当大家齐心协力划向同一方向的时候船才可破浪而出，划向成功的彼岸。同样，在企业里如果每个人都担负起“主人翁精神”，团结协作，与企业的整体运营目标、战略及任务紧密结合，才能够让理想的客户体验终极目标变为现实。

培养客户至上的意识应当是由上而下、逐级贯穿的。首先，企业CEO以及其他高管需要认识并认同客户体验对业绩增长的重要性。一旦高层认同了，这种理念就会渗透到中层和一线管理人员，然后向下渗透到员工。如果员工看到他们的领导认真对待客户体验，他们自然会在自己分内的工作中会更加重视客户体验。

采取全方位的服务措施

打造卓越的客户体验绝非是通过一个角度或一种手段就可以实现的，而应在整个业务层面全面理解和贯彻实施，这也是对塑造客户至上的企业文化的一种延伸。

品牌与客户的互动从来都不是一劳永逸的过程。客户在真正下单之前可能会多次光顾你的店铺，一旦产生了消费行为，就会有客户服务的问题发生。如果收获了好的购物体验，买过你产品的客户可能还会再次购买。所以，良好的客户体验应当是伴随着客户生命旅程中的每一环节发生的。仅仅把客户吸引来是不够的，企业应当确保客户每次来“串门”的时候都能得到好的“招待”，不同职责的员工各司其职，为客户提供及时优质的服务。

总结

客户不会等你。企业自身要准备好营造良好体验应当具备的基本要素，建立客户至上的企业文化并将其放在客户战略的首要位置。确立方向后，自上而下的贯彻落实也是非常必要的，因为一线员工对公司策略的理解和执行都是基于上层领导的信息传达。各级员工都应该了解客户体验对业务运营及工作流程的重要性，按照直属经理和其他高层的指示将客户体验工作落实到位。

如果推行顺利的话，建立客户至上的企业文化将会为企业带来巨大的转变。只有理解了CX的核心本质才能将客户体验的优势发挥到极致，为企业创造无与伦比的商业财富。

原文链接：https://www.cmswire.com/customer-experience/the-future-of-cx-is-now/

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