减少银行和金融机构的客户流失

随着来自正在改造其数字产品的现有参与者和威胁破坏该行业的新进入者的竞争加剧，客户体验成为金融机构越来越重要的战场。客户体验可以提高忠诚度并减少客户流失。在金融服务中，客户终身价值是一个关键指标，忠诚度就是一切。

服务差是银行客户流失的第一大原因

银行报告发现，确定要离开当前银行或信用合作社的客户将“服务差”列为他们离开的第一大原因，据客户称，银行和其他金融服务机构并没有努力留住它们。

银行并没有了解客户的感受，因为许多金融机构没有为客户提供一种在每次品牌互动中实时提供反馈的方法。

相反，客户可能会收到一份年度调查，这对于机构解决问题很可能为时已晚。最成功的金融机构通过在每个渠道和每个客户接触点都包括反馈循环来了解客户的需求。这种反馈促使这些组织创造卓越的客户体验，从而提高客户忠诚度、推荐率并减少客户流失。简而言之，贵公司对客户体验的承诺可能意味着贵公司的成功或竞争对手的成功。

改进的 CX 减少损耗

公司决定优先考虑客户体验的第一个也是最明显的原因之一是减少客户流失，通常称为“流失”。在金融服务领域，客户流失对于信用卡公司、保险机构、信用合作社和银行等不具有约束力合同的公司来说尤为重要。

客户体验管理。许多公司使用净推荐值 NPS作为衡量其整体客户满意度的快速方法。最近的一项研究表明，与被动者和批评者（分别有 44% 和 16% 的回购可能性）相比，贵公司的推荐者回购产品或服务的可能性要高 81%。公司的政策或服务可能是金融服务市场上最好的，但如果缺乏客户体验，可能会发现公司的业务被注重客户的竞争对手抢走。

在使用 NPS 或其他方法评估客户体验当前所处的位置后，开始确定推动了客户的满意度的因素。当知道驱动满意度的因素，将他们的满意度转化为长期忠诚度。无论选择如何感谢的客户，都要做到真诚和个性化。

收集的信息将帮助优化产品和服务，为客户提供更多他们想要的东西，并帮助客户感到沮丧之前发现并解决潜在问题。

您的产品的哪些方面需要检查以客户为中心？

1、费用 - 提高金融服务产品的费用是客户考虑离开的首要原因。然而，糟糕的服务最终成为实际离开的主要原因。对于寻求短期增长的银行来说，提供较低的费用以匹配在线竞争对手是一项艰巨的举措，还可以利用其他杠杆。一项客户体验影响研究发现，86% 的消费者愿意为更好的客户体验支付更多费用。
 

2、利率 - 与费用非常相似，货币市场基金和储蓄账户等产品提供的回报率在金融科技初创公司、新的在线进入者和现有企业中极具竞争力。通过实施长期战略，为入门级产品提供更低的费用并为利润更高的产品（例如抵押贷款和汽车贷款）提供更高的利率，公司可以提高客户的终身价值并提高忠诚度。
 

3、分行地点 - 一些机构最近采用了仅在线模式以节省成本，但大多数客户仍然喜欢拥有实体银行，从重要的投资策略顾问那里获得当面指导，银行报告发现，73% 的仅在线客户表示他们会转向实体银行，而只有 40% 的实体客户确认他们将转向仅在线的替代方案。
 

4、24/7 全天候客户服务和等待时间 - 没有人希望被搁置一段时间，尤其是在涉及财务风险的情况下。如果等待时间等于或高于行业平均水平，请考虑实施在线聊天机器人来解决简单的问题，并考虑实施来自实时支持代表的有保证的回电系统，以解决更复杂的问题。全天候的实时支持是昂贵的，无论是面对面、在线还是通过电话，大多数客户都会感到满意。
 

5、产品种类的广泛性 - 客户需要选择并在购买需要融资的大件商品时感觉他们获得了最优惠的价格。许多消费者在主要银行维持支票和储蓄账户，想寻找更好的抵押贷款、汽车贷款、投资和信用卡利率。如上所述，部署策略以在长期、更高利润的投资工具上提供有竞争力的利率，个人关系可以帮助您将客户的财务状况保持在内部。
 

6、数字工具的质量——所有接受调查的银行客户将 69% 的时间花在上网或使用移动应用程序上，千禧一代甚至更高，达到 79%。由于智能手机可以满足我们更多的日常需求，因此必须确保在线和移动体验流畅、轻松、安全且令人愉快，以管理财务。添加有关金融投资和其他非常规服务的教育资源也是数字客户的宝贵选择。

在这些领域和想法中为客户提供额外的价值和跨渠道的优质体验。挑选对公司有意义的选项，但要确保有适当的系统和工具来收集反馈并发现自己的见解。