什么是产品体验，你真的能说清楚吗？

上周针对在产品内新增广告业务事项，进行了业务讨论会。增加广告业务的核心逻辑是增加营收，担忧点是害怕广告影响用户体验，产生一些隐形的损害导致对业务增长产生负面作用。

广告业务推进在全公司也一直是反反复复，上了有客诉就下架，下了广告营收不佳又上。上与不上之间一直没有明确的指标衡量，产品思维的同学对广告会有本能的排斥，而站在负责业务同学的角度，营收永远是第一指标。

所以在决定广告业务策略之前，有必要思考解决以下几个问题：

1.什么是产品体验？

2.产品体验与业务的关系是什么？

3.如何量化产品体验？

针对以上3个模块，我们进行详细解读再来重新审视广告业务。

1.什么是产品体验？

我们常说的产品体验传统意义上是用户对于产品主观性的一个综合感受，主观性的特点在于多变不可控，影响因素主要包括人群画像以及使用场景。

不同的人群用同样的功能会有不一样的体验感受，而同一批人在不同的场景环境下使用同样的功能也会产生不一样的体验。因此对于用户主观上的体验表达，我们更多会把它作为一种信号而不是参考。

第二个特点就是综合感受，产品体验并不是针对某一个点上的感受，是针对整个流程、整个产品全方面的综合体验。

比如苹果的产品性能、外观、功能上都十分受用户追捧，但如果在产品出问题后，售后客服对用户态度恶劣，不及时解决问题甚至逃避问题，那用户对于苹果的产品体验一定不会很好。互联网产品也是同理，如果功能很好用，但是网络性能、运营策略很差，用户同样不会有很好的体验。

2.产品体验与业务关系是什么？

大致了解产品体验概念后，我们需要思考产品体验在整个业务发展过程中占据什么样的作用和定位，以此决定产品体验后续优化的策略和方向。

产品体验次于产品价值

任何产品或者服务一定是价值优先，有了价值才有存在的意义，才有讨论产品体验的必要性。

所以很多时候，我们常常可以见到一些体验很差的产品，但往往还有大批的使用用户，根本原因就在于产品本身有存在的价值。

在互联网兴起阶段，很少见到有人一直聊产品体验，市场一片蓝海，百业待兴，往往都是先把东西框架做出来再考虑其他。

而在如今的低增长时代，功能性价值卷到头了，产品体验层面所产生的新价值开始成为大家关注的重点。比如流程上便捷提供易用价值，好的服务提供了情绪价值等等。

产品体验服务于交易模型

用户与产品之间的一切交互行为都可视为交易模型，常规的比如用户购买产品会员从而获取增值功能，免费的产品则是用户付出时间精力换取想要的价值。

对于一款产品来说，不同人群会有不同的交易方式，产品体验则是需要服务不同的交易模型。例如QQ音乐，对于忠实且愿意付费的用户来说，提供会员制以及更多会员权益对于企业和用户双方都有交易价值。

而对于不愿意付费或者是对音乐的小白用户，则会增加一些广告策略。两种用户对于产品的体验是完全不一样的，决定体验方式的核心在于不同用户与产品之间的交易模型。

产品体验只有两极分化，没有中间地带

想要将产品体验作为业务增长的重要推力，将产品体验作为建立用户忠诚度和粘性的手段，只有将产品体验做到极致才有可能。

无论是作为业务增长的推力，还是造成业务不佳的负面因素，只有好坏之分，没有所谓的中间地带。

NPS（净推荐值）是一种衡量顾客忠诚度的工具，其计算公式：

NPS=(%推荐者)−(%批评者)

中立者对于产品业务几乎没有任何影响。

3.如何量化产品体验

用户体验度量模型有很多，在此重点介绍由Google UX团队创建的GSM+HEART模型。

（图片来源于网络）

量化产品体验目的在于摸清用户在交易模型中，付出成本与收获价值的边界。如果一个用户从产品中获取的价值是10块钱，而付出的成本价值是11块，那用户就不会在产品中交易，从而造成流失。

就如同QQ音乐免费用户，对于广告模式完全不接受，显然就是看广告所付出的时间或精力成本高于听音乐的价值，那这种体验流程就是不合适的。

GSM+HEART模型从5个方面分别列举了量化的评估方法，具体指标需要结合业务的实际情况进行。原则上是从以上5个方面监控不同人群在核心功能上的具体指标。从而判断当前用户体验是否阻碍了业务增长。

其实从上表中可以看出，之前广告业务策略之所以会被多次叫停就是因为大家错误的把客户投诉信号当成了参考或指标，再加上产品的惯性思维，本能性感觉这种方式会损害业务。

其次是没有针对不同用户人群提供不同的交易体验，核心人群能够给公司带来更多价值，却没有给其提供交易途径，只能被动看广告，导致用户负面情绪强烈。

最后

用户体验站在个体的角度上是主观多变的，但站在产品角度，则更像是需要量化成具体指标用于服务用户和业务的调节开关。

根据业务现状，公司定位，是作为增长的主要推力还是服务于营收的交易策略，最终还是需要落实在具体业务上进行分析。

在此也给所有产品同学一个建议，任何事物都需要有辩证的思维，本能性的排斥会让你走入偏见的误区，多思考，多取证，多推演，才能走的更远。

（一个坚持用文字记录思考和成长的产品人，每周3更，希望能一直坚持下去。5年以上产品，分享日常工作感悟及产品思维）