42、政府服务中信任与合作策略的知识模型剖析

政府服务中信任与合作策略的知识模型剖析

1. 信任模型概述

在组织内接受知识管理倡议（如 Smartgov）时，存在复杂的信任关系。为了描述这些关系，提出了两个模型：微观层面的“领域专家 - 知识用户”视角模型和宏观层面将组织视为信任关系系统的整体模型。

1.1 微观层面模型

从领域专家/知识用户的角度来看，在信任模型中扮演知识贡献者和知识消费者两个角色。当前文献认为，知识共享需要信任，且知识共享是知识管理成功的基础。而知识消费者这一角色对于知识管理的接受程度可能更具指示性。例如，如果人们不信任 Smartgov 系统，就不会在服务开发过程中依赖其知识，该系统也就失去了作用。

在这个模型中，存在多种信任形式：
- 对组织的信任 ：领域专家作为知识贡献者，需要信任组织会接受并合理使用其知识，这种信任可能是组织信任、人际信任和制度信任的结合。
- 与知识工程师的信任 ：在知识提取过程中，领域专家与知识工程师之间会有直接的人际信任关系。这种信任最初可能主要基于制度信任，但随着提取过程的发展，可能会越来越依赖个人信任。
- 对 Smartgov 系统的信任 ：领域专家需要信任该系统，以便舒适地提交知识并依赖其知识。这种信任大多具有制度性质，指向组织，但知识工程师可能被视为系统的代表，因此也可能涉及个人信任。
- 自我信任 ：领域专家需要信任自己的知识。对自身知识的不信任可能会成为知识共享的障碍。
- 对组织动机和承诺的信任 ：领