29、电信增强服务：IP时代的变革与机遇

电信增强服务：IP时代的变革与机遇

在当今数字化的时代，电信服务领域正经历着前所未有的变革。随着技术的不断进步，增强服务成为了电信行业的新焦点。本文将深入探讨电信增强服务的相关内容，包括远程办公、IP增强服务、市场机遇以及众多企业的创新产品和服务。

远程办公与虚拟呼叫中心

远程办公呼叫中心代理的管理是一个重要的问题。以Genesys解决方案为例，它能够实时监控在家工作的代理的行为，就像他们在正式的呼叫中心一样。正式呼叫中心在管理代理方面具有优势，管理反馈更快，但使用远程办公人员可以带来更大的灵活性，如在呼叫溢出时可立即将任务分配给在家的代理，同时还能降低成本，无需办公场地和相关开销。

为了平衡两者的优势，一种解决方案是采用轮班制，让代理部分时间在家工作，部分时间在办公室工作，这样既能与管理层互动，也能与同事交流。目前，在大型企业中，这种技术主要用于连接地理位置分散的呼叫中心，形成“跟随太阳”的呼叫中心模式，确保业务的持续运营。

运营商开始提供虚拟呼叫中心作为Centrex服务，这种服务对代理数量没有特定的“最小”或“最大”要求，基于运营商的增强服务可以使代理数量达到数千人。当基础设施成本由运营商承担并由多个客户共享时，这种“新奇”的技术显得更具吸引力。然而，基于运营商的虚拟办公室意味着电信公司必须在容错计算机上构建平台以确保可靠性，并在网络安全（如使用RSA和SSL保护消息）和准确的计费软件方面进行大量投资。

IP增强服务的崛起

在电路交换世界中大规模部署CT增强服务是一项艰巨的任务，而且并不总是受到用户的欢迎。消费者对电路交换/仅电话的增强服务持谨慎态度，主要是因为用户界面的难题，通过电话管理复杂服务较为困难。 <