33、数据时代下的客户服务与智能机器变革

数据时代下的客户服务与智能机器变革

一、客户服务典范：波音公司的成功之道

在海外市场拓展中，鉴于中国成为重要的增长区域，Beall决定成立一个专注于飞机维护和培训中国人员的部门。二战爆发后，波音迅速调配资源用于培训、提供备件以及维护作战机队。大量波音和道格拉斯的现场代表前往各大洲的前线，支持各自公司的飞机。波音还派遣现场代表到前线，确保飞机正常运行，并与公司工程师分享设计改进的信息。

基于前七年的运营经验，1943年服务部门进行了重组，围绕四个领域展开：
1. 维护出版物
2. 现场服务
3. 培训
4. 备件供应

至今，这一结构基本保持不变。波音成功的秘诀之一是客户服务技术人员与设计工程师之间的紧密合作，这确保了产品开发团队专注于客户最关心的问题。

尽管多年来飞机技术发生了重大变化，但波音的客户支持使命始终未变：“最大程度地协助波音飞机的运营商，提供全面满意和终身支持。”优秀客户服务的属性也始终未变，波音的案例体现了以下几点：
1. 出版物分享 ：以出版物形式向客户提供信息，让客户能够自助解决问题。
2. 团队协作 ：客户支持与产品开发之间的联系对于长期确保客户满意度至关重要。
3. 培训提升 ：培训使客户更了解产品，减少使用问题。
4. 现场服务 ：在客户需要的地方提供帮助。 <