35、提升包容性城市参与度：可持续发展之路

提升包容性城市参与度：可持续发展之路

在城市发展的进程中，提升市民参与度、建设包容性城市是实现可持续发展的关键。本文将深入探讨城市类型的识别、相关工具的运用以及可持续行动计划的制定与实施。

城市研究的前期准备与试点城市选择

在开展城市研究时，研究团队进行了文献回顾、与智慧城市CEO和行业专家的初步访谈，并对100个智慧城市的提案、印度人口普查数据和管理信息系统数据进行了分析。经过筛选，确定了四个城市进行初步研究，其中新德里市政委员会（NDMC）被选为测试研究工具和假设的城市。研究团队与智慧城市有限公司和城市地方机构（ULB）官员会面后，对NDMC的各种线下和线上市民参与媒介进行了研究。

在NDMC测试假设和工具后，昌迪加尔被选为最适合进行项目试点的城市。原因主要有以下几点：
- 在智慧城市挑战阶段，昌迪加尔采用了线上和线下媒体相结合的良好市民参与策略。
- 该阶段咨询了超过30种利益相关者群体。
- 城市人口在总人口、贫民窟人口和识字率方面具有相当的多样性。
- 为团队提供了与联邦属地管理部门、市政公司和智慧城市合作的独特机会，便于实施各种市民参与策略案例。

城市类型的识别

为了更好地实施提升城市参与度的项目（EPIC），研究团队运用聚类分析这一统计工具，根据城市的某些特征，如人口和人口统计学、识字率、贫民窟人口等，将100个样本城市分为四个集群。这样做的理由是，在某个特定城市有效的解决方案可以推广到同一集群中的其他类似城市。此前的文献回顾表明，任何干预措施的成功都需要三个要素：背景、能力和激励。团队创建的这种城市类型划分，不仅适用于当前项目，对于任何希望以模块化方式扩大规模的城市干预措施都具有参考价值。

社会 - 人口参数在仪表盘中的应用

研究团队使用了以下四个社会 - 经济 - 人口参数来分析和开发城市集群，这些数据均来自印度对100个智慧城市的人口普查：
1. 总人口 ：城市的人口是评估和制定可持续计划的最关键人口要素，城市的人口规模类别是制定城市类型的首要基础。
2. 贫民窟人口 ：城市地区贫民窟人口的百分比可以通过居住在贫民窟家庭的城市人口比例计算得出。贫民窟人口超过25%的城市，在获取城市项目的投入和反馈时，需要不同的媒介和工具。贫民窟居民是一个异质群体，他们有着不同的利益、手段和背景。
3. 总体识字率 ：各个城市的总体识字率决定了许多在线媒介的使用和架构，如电子政务应用程序、用于反馈或登记投诉的在线网站等。
4. 贫民窟识字率 ：在咨询活动中，贫民窟协会、自助团体和地区级联合会等各种代表群体传达的贫民窟识字率，对政府规划各种线下活动很有帮助。

集成仪表盘

集成仪表盘是EPIC工具包中的一个基于网络的工具，它收集、分析并展示了100个智慧城市的数据。它主要有两部分内容：
- 研究团队收集了所有100个智慧城市提案文件中关于市民参与的数据。
- 包含所有100个智慧城市的人口统计数据。这些数据包括市民咨询的形式和规模、咨询的政府和市民群体以及参与策略等。这些数据经过收集、分析后，以图形化的方式在仪表盘上展示。该仪表盘还允许用户比较两个城市并进行详细分析，有助于城市管理者在设计城市行动计划和规划各种线下和线上市民咨询活动时，了解城市的社会 - 人口概况。

研究团队根据城市的人口规模类别将城市分为四类，具体如下表所示：
| 人口规模类别 | 城市示例 | 类似城市 |
| — | — | — |
| PI（第一四分位数）—11,000 - 290,000 | 帕纳吉 | 卡瓦拉蒂、达兰萨拉、迪乌等 |
| P2（中位数类别）—290,001 - 600,000 | 卡基纳达 | 艾藻尔、比哈尔沙里夫、图马库尔等 |
| P3—600,001 - 1180,000 | 科钦 | 萨哈兰普尔、塞勒姆、蒂鲁吉拉伯利等 |
| P4—1180,001及以上 | thane | 斯利那加、瓦拉纳西、卡延 - 栋比瓦利等 |

从每个类别中选取了四个城市，共16个城市，在EPIC工具包中为其设计了行动计划。假设这些行动计划适用于整个类别，可以进行复制推广。

可持续行动计划：EPIC框架

可持续行动计划是工具包的主要组成部分，旨在帮助城市管理者开展涉及市民的不同线下和线上活动。该计划基于改编自阿恩斯坦参与阶梯框架（1969）的版本，这个改编版本扩展了市民参与的范围，从城市地方机构（ULBs）可能已经提供的常规参与服务（如项目类型和频率信息、投诉和申诉处理），一直到市民共同管理的概念，即与最终利益相关者——市民用户分享项目和服务的愿景。

以下是该框架下的部分策略介绍：

常规政府对市民（G2C）服务

常规的G2C通信是参与阶梯的第一级，通常是政府向市民的单向信息流动，如疫苗接种活动信息、垃圾收集公告或园艺部门的常规服务信息等。

重要性 ：市民有多种投诉渠道，但缺乏对这些数据的整合和适当分析，会导致服务交付不当和效率低下。因此，对投诉数据进行适当分析并发送到正确的部门进行解决是必要的。

设计的行动计划 ：
| 目标利益相关者 | 所需工具 | 所需物流 | 财务资源 |
| — | — | — | — |
| 持续：非政府组织、顾问、学校和大学生、教师、大学教授、青年协会、居民福利协会（RWAs）、市场福利协会（MWAs）、老年人、社区代表、供应商和贫民窟协会、专业协会和公私合作伙伴关系（PPP）伙伴 | 主要工具包括政府机构向公众传播信息的传统方法，如公告板、海报和ULB办公室的信息咨询台/信息亭。此外，还有电子政务应用程序、在线或数字信息亭、社交媒体帖子以及报纸上关于项目或服务的定期信息文章等在线平台 | 现有政府机构的人力资源，如管理部门的工作人员、展示服务的海报和招牌等。还需要一个布局合理的网站，包含每个部门的信息、咨询联系方式和项目实施时间表。提供使用这些服务的说明，特别是用当地语言，同时提供在线和线下两种形式，并有音频记录和盲文翻译 | 主要费用将包含在项目费用中，用于信息和意识的产生，如网站维护、宣传物品等。如果项目或服务持续提供，这将是一项持续成本 |

昌迪加尔的支持活动 ：昌迪加尔的“e - Sampark”中心提供一站式服务，涵盖了各个部门的业务，消除了由于政府服务缺乏透明度给市民带来的不必要困扰，为市民提供了“多服务 - 单窗口”的体验。这些中心分布在昌迪加尔的多个区域，提供的服务包括税收支付、公交卡发放、老年卡和残疾卡发放、养老金支付、电费缴纳、出生和死亡证明发放等。

投诉处理

投诉处理机制是任何行政管理的重要组成部分。一个高效有效的投诉处理机制是行政管理实现问责、响应和用户友好的必要条件。公众的投诉通常分为三类：服务不可用、未按承诺交付、过度延迟。

重要性 ：市民有多种投诉渠道，但数据缺乏整合和分析会导致服务交付不当和效率低下。因此，对投诉数据进行适当分析并发送到正确部门解决至关重要。

设计的行动计划 ：
| 目标利益相关者 | 所需工具 | 所需物流 | 财务资源 |
| — | — | — | — |
| 持续：城市地方机构的投诉处理单元、监测单元、公共卫生、园艺、交通等各个部门。市民是主要利益相关者，无论时间长短，RWAs、市场贸易协会（MTAs）和贫民窟协会作为代表在集体登记服务相关问题时也有重要利益 | 投诉数据库、用于空间分析的最终Excel表格、地理信息系统（GIS）/绘图软件、用于在GIS/绘图软件中制作热图的YouTube视频手册 | 许多市政当局有在线投诉平台，但许多市民群体更愿意面对面或通过电话投诉。因此，热线电话应始终有能将问题升级到正确部门的操作员。不同时间段所需的软件不同，如2周需要Google Earth Pro和MS Office（Excel）；1个月需要Google Earth Pro、ArcGIS和MS Office（Excel），且最好有具备GIS操作知识的操作员；3个月和6个月需要Google Earth Pro、QGIS（可选）、ArcGIS和MS Office（Excel） | 仅需支付绘图软件的许可证费用，如市政公司投诉处理团队使用的MS Office和ArcGIS的许可版本费用 |

昌迪加尔的支持活动 ：团队对通过昌迪加尔市政公司网站收到的投诉数据进行空间分析（热图）。目前昌迪加尔有五种不同的投诉渠道，但缺乏整合和分析机制。团队收集了2018年7月至2019年8月的投诉数据，使用ArcGIS和Google Earth Pro进行处理。具体执行过程如下：
1. 从2019年8月26日起，团队开始从昌迪加尔市政公司的投诉处理单元收集每周通过市政网站登记的投诉数据。
2. 接收包含地址的一年投诉数据，格式如截图所示，该Excel表格也可在工具包的资源部分获取。
3. 将该Excel表格中的数据在ArcGIS（10.3版本）和Google Earth Pro中进行排序，用于空间分析。
4. 在Google Earth Pro中对投诉进行空间标记，进行初步分析并告知市政公司官员。
5. 在ArcGIS中，使用反距离加权（IDW）方法对这些位置进行插值，作为空间分析工具的一部分。
6. 通过叠加从每种注册投诉的项目服务类型得出的所有IDW图层，得到空间分析的最终输出。

空间分析有助于各部门了解城市中各类投诉的反复出现区域，并快速规划解决方案。

反馈收集

随着公民社会成员对公共决策的参与需求不断增加，许多政府也更倾向于包容并响应居民需求，因此在公民和政府之间“闭合反馈循环”成为可能。政府可以通过以下四种方式有效地听取公民反馈：
- 利用现有的接触点（常规服务）。
- 降低反馈完成的障碍，减少反馈表中的问题数量。
- 简化调查。
- 询问合适的受众或适当的人口样本。

重要性 ：收集市民对市政战略举措的反馈虽然需要时间和精力，但能带来诸多好处。不仅可以更好地了解城市的表现，还能让市民感受到与社区的联系，因为他们的声音得到了倾听。

设计的行动计划 ：
| 时间 | 目标利益相关者 | 所需工具 | 所需物流 | 财务资源 |
| — | — | — | — | — |
| 2周 | 智慧城市和市政公司官员（包括市政专员、公共关系官员）、RWAs、MTAs、地区级联合会、贫民窟协会 | 可以根据需要轻松定制印地语和英语的不同类型反馈。用于不同活动的海报和宣传语，各种项目服务的虚拟手机应用程序 | 官方ULB电子邮件账户用于开设社交媒体页面，现有的ULB网站，ULB和其他多功能信息亭的反馈收集箱 | 在ULB和其他多功能信息亭设置反馈箱的最低支出 |
| 1个月 | 上述利益相关者以及青年组织的志愿者、ABD地区的市民（作为试点）、学校学生和教师 | | 2周所需的物流，以及短信、通过ULB网站进行的在线投票 | 2周的财务资源，以及雇佣操作员处理网站和短信反馈的劳动力成本 |
| 3个月 | 1个月的利益相关者以及信息技术部门、交通警察、教育部门官员 | | 1个月所需的物流，以及在城市商业区进行的市民感知调查 | 1个月的财务资源，以及雇佣机构进行市民调查的费用 |
| 6个月 | 3个月的利益相关者以及市长、立法会议员、选区议员 | | 3个月所需的物流，以及挨家挨户的调查 | 3个月的财务资源，以及雇佣机构进行市民调查的费用 |

昌迪加尔的支持活动 ：
- 昌迪加尔踏板（公共自行车共享项目现场演示） ：
- 试点简介 ：2019年9月23日，在昌迪加尔第17区（市中心）对拟议的公共自行车共享（PBS）项目进行现场演示，以评估公众对该项目的兴趣以及他们通过在线交易支付费用的能力。
- 利益相关者参与 ：
- 政府部门 ：智慧城市和市政公司官员（包括市政专员、公共关系官员、信息技术部门等）、昌迪加尔交通警察。
- 公民群体 ：城市所有市民、服务提供商（如自行车供应商、餐饮供应商、印刷公司、商品销售公司）、青年组织的志愿者（如尼赫鲁青年中心、国家服务计划）。
- 执行过程 ：
- 第一步，根据自行车共享项目的可行性研究报告（DPR）制定活动粗略预算，选择充电点数量并确定区域。
- 基于选定的点，向交通专员申请活动许可，并向青年组织秘书申请青年志愿者参与。
- 联系并确定供应商，组织必要的基础设施和后勤需求，如自行车供应商、横幅和海报印刷商、餐饮供应商。
- 通过当地报纸在活动前后进行宣传，让公众了解参与此类活动的机会。
- 与智慧城市财务团队和相关银行安排在线和离线支付方式。
- 设计并测试印地语和当地语言的反馈表，供参与者填写。
- 在演示当天，将自行车运输到场地，与来访贵宾和媒体人员协调后启动演示。
- 活动结束后进行反馈分析，发现543名总参与者中36%拥有自行车，日常骑行率为32%，57%支持基于应用程序的服务。
- 成果 ：市政公司和智慧城市有更多机会再次开展此类项目，未来项目实施前进行焦点小组讨论有助于更精准地定位公共项目，使其在财务和运营上更可行。
- 电子政务应用程序测试 ：
- 试点简介 ：2019年12月2日至6日，昌迪加尔智慧城市有限公司（CSCL）对一个虚拟电子政务应用程序进行用户测试，以收集目标利益相关者群体（大学生、RWAs/MTAs和自助团体）的反馈，改进应用程序设计。该应用程序计划整合27项服务，如账单支付、电子罚单、公共空间预订、建筑许可证、紧急服务信息、市政服务投诉登记等。
- 利益相关者参与 ：
- 政府部门 ：智慧城市官员、参与应用程序技术开发的官员、开发电子政务应用程序的供应商。
- 公民群体 ：特定学校和学院、RWAs、MTAs、地区级联合会、贫民窟协会成员。
- 执行过程 ：
- 与目标利益相关者群体的代表保持密切沟通。一名团队成员在整个试点阶段与RWAs保持联系，根据当地居民的方便确定活动的时间、地点。活动在当地公园晚上进行，同时也与昌迪加尔建筑学院和旁遮普工程学院的学生进行了类似的反馈会议。
- 与城市级自助团体联合会合作，由国家城市生计使命（DAY - NULM）工作人员协调，在当地社区中心举行活动。NULM工作人员邀请成员，团队负责安排宣传册、餐饮和水。
- 设计焦点小组讨论格式，问题包括手机用户数量、移动应用程序用户数量、曾登记投诉的居民/RWA成员数量等。创建在线问卷，分发给大学生和RWA成员进行更详细的书面反馈。
- 成果 ：昌迪加尔智慧城市团队和市政公司可以利用这些反馈设计更适合城市的定制移动应用程序，智慧城市官员也可将此模块作为进一步用户体验测试的模板。
- 两所学校智能教室项目互动反馈会议 ：
- 试点简介 ：2019年9月20日至10月1日，在昌迪加尔第22区和第35区的公立学校，与学生、家长和教师就智能教室项目进行互动反馈会议，以了解即将实施的智能教室项目的使用情况。
- 利益相关者参与 ：
- 政府部门 ：昌迪加尔市政专员、总经理等智慧城市官员、地区教育官员。
- 公民群体 ：第22区政府模范高级中学的学生、教师和家长，第35区高级中学的学生、教师和家长。
- 执行过程 ：
- 共有66名学生、23名家长和13名教师参加了反馈会议，活动分两天进行。根据学校教师、家长和学生的方便安排日期、时间和地点，地区教育官员向学校校长发送信函以促进活动进行。
- 向相关利益相关者展示智能教室组件的演示视频和现场演示，通过问卷和录制视频收集并分析输入，与现有请求建议书（RFP）进行对比，发现差距并进行必要修改。
- 观察到教师和家长的参与度不如学生，与教师和校长的单独会议反馈显示，除了智能教室项目（主要包括信息通信技术组件），加强学校的基础设施建设也很重要，许多学校建筑状况不佳，对学生和其他使用者的生命构成威胁。

通过以上一系列的研究、分析和实践活动，我们可以看到提升城市参与度和建设包容性城市是一个系统而复杂的过程，需要综合考虑城市的各种特征，运用合适的工具和策略，并充分调动市民的积极性和参与度。只有这样，才能实现城市的可持续发展，让城市更加宜居、宜业。

提升包容性城市参与度：可持续发展之路

行动计划的综合评估与未来展望

在实施上述各项行动计划的过程中，我们可以看到不同策略在提升市民参与度和改善城市服务方面都发挥了重要作用。然而，为了确保这些计划能够持续有效地推进，我们需要对其进行综合评估，并展望未来的发展方向。

行动计划的评估指标

为了全面评估行动计划的效果，我们可以从以下几个方面建立评估指标：
1. 参与度指标 ：衡量市民参与各项活动的程度，如参与常规G2C服务的人数、提交投诉和反馈的数量、参加反馈收集活动的人数等。
2. 服务质量指标 ：评估政府服务的质量和效率，如投诉处理的响应时间、问题解决的比例、服务满意度调查结果等。
3. 社会影响指标 ：关注行动计划对社会的影响，如市民对城市的归属感和认同感、不同群体之间的沟通和合作情况、城市的社会凝聚力等。
4. 成本效益指标 ：分析行动计划的成本和效益，包括所需的财务资源、人力投入、时间成本以及所带来的经济效益和社会效益。

通过定期收集和分析这些指标数据，我们可以及时了解行动计划的实施效果，发现存在的问题，并进行相应的调整和优化。

未来发展方向

基于目前的研究和实践经验，未来提升城市参与度和建设包容性城市可以朝着以下几个方向发展：

1. 技术创新与应用 ：随着信息技术的不断发展，我们可以进一步探索利用新技术来提升市民参与度。例如，利用人工智能和大数据分析技术，对市民的投诉和反馈进行更精准的分析和处理；开发基于区块链技术的可信参与平台，确保市民参与的公正性和透明度；利用虚拟现实和增强现实技术，为市民提供更加直观和沉浸式的参与体验。
2. 跨部门合作与协同 ：城市问题往往是复杂的，需要多个部门之间的合作和协同。未来应加强政府各部门之间、政府与社会组织之间的合作，打破部门壁垒，形成合力。例如，建立跨部门的协调机制，共同解决城市中的交通拥堵、环境污染等问题；鼓励社会组织参与城市管理和服务，发挥其在专业领域的优势。
3. 教育与培训 ：提高市民的参与意识和能力是提升城市参与度的关键。未来可以加强对市民的教育和培训，开展相关的宣传活动，普及城市管理和参与的知识。同时，为市民提供参与技能培训，如沟通技巧、决策能力、团队合作等，使他们能够更好地参与城市事务。
4. 政策支持与保障 ：政府应制定相应的政策和法规，为市民参与提供支持和保障。例如，建立健全市民参与的法律法规，明确市民的权利和义务；制定激励政策，鼓励企业和社会组织参与城市建设和服务；设立专项资金，支持市民参与项目的开展。

案例分析与经验借鉴

为了更好地说明行动计划的实施效果和未来发展方向，下面我们通过一些具体的案例进行分析和经验借鉴。

国外案例：新加坡的智慧城市建设

新加坡是全球智慧城市建设的典范之一，其在提升市民参与度和建设包容性城市方面积累了丰富的经验。

1. 技术驱动的参与平台 ：新加坡政府开发了一系列数字化平台，如“OneService”应用程序，市民可以通过该应用程序随时随地提交服务请求和反馈。政府利用大数据和人工智能技术对这些数据进行分析，及时了解市民的需求和问题，并快速响应和解决。
2. 社区参与计划 ：新加坡注重社区的力量，通过开展各种社区参与计划，鼓励市民参与社区事务的管理和决策。例如，“Our Singapore Conversation”项目，邀请市民参与国家发展的讨论，共同制定城市的发展愿景和规划。
3. 教育与培训体系 ：新加坡政府重视市民的教育和培训，通过开展智慧城市相关的教育课程和培训活动，提高市民的数字素养和参与能力。同时，为企业和社会组织提供培训和支持，促进其参与智慧城市建设。

国内案例：杭州的城市大脑建设

杭州是中国智慧城市建设的领先城市之一，其城市大脑项目在提升城市管理效率和市民参与度方面取得了显著成效。

1. 数据驱动的城市管理 ：杭州城市大脑整合了城市的各种数据资源，包括交通、能源、环境等，通过大数据分析和人工智能技术，实现对城市运行的实时监测和智能调控。例如，在交通管理方面，城市大脑可以根据实时交通数据调整信号灯的时间，缓解交通拥堵。
2. 市民参与的多元化途径 ：杭州通过多种途径鼓励市民参与城市管理和服务。例如，“市民卡”应用程序不仅可以提供各种公共服务，还可以让市民参与城市建设的投票和反馈；“城市眼”项目邀请市民通过手机拍摄城市中的问题，上传到平台上，政府及时处理。
3. 跨部门协同机制 ：杭州建立了跨部门的协同机制，打破了部门之间的信息壁垒，实现了数据的共享和业务的协同。例如，在城市管理中，城市大脑可以将相关信息及时推送给各个部门，各部门协同作战，提高问题解决的效率。

总结

提升城市参与度和建设包容性城市是城市可持续发展的必然要求。通过本文介绍的城市类型识别、可持续行动计划制定以及案例分析，我们可以看到，实现这一目标需要综合运用多种方法和策略，包括合理利用社会 - 人口参数、开发集成仪表盘、实施常规G2C服务、投诉处理、反馈收集等行动计划，同时不断进行技术创新、加强跨部门合作、提高市民教育与培训水平以及完善政策支持与保障。

在未来的城市发展中，我们应借鉴国内外的成功经验，结合本地实际情况，不断探索和实践，为市民创造更加美好的城市生活。通过持续提升市民的参与度，我们可以让城市更加民主、公平、高效，实现城市的可持续发展和社会的和谐进步。

总之，提升包容性城市参与度是一个长期而艰巨的任务，需要政府、社会组织和市民的共同努力。只有形成全社会的合力，才能推动城市朝着更加美好的方向发展。

以下是行动计划评估指标的表格总结：
| 评估指标类型 | 具体指标内容 |
| — | — |
| 参与度指标 | 参与常规G2C服务人数、提交投诉数量、提交反馈数量、参加反馈收集活动人数 |
| 服务质量指标 | 投诉处理响应时间、问题解决比例、服务满意度调查结果 |
| 社会影响指标 | 市民归属感和认同感、不同群体沟通合作情况、城市社会凝聚力 |
| 成本效益指标 | 财务资源投入、人力投入、时间成本、经济效益、社会效益 |

未来发展方向的mermaid流程图如下：

graph LR
    A[技术创新与应用] --> B[提升市民参与度]
    C[跨部门合作与协同] --> B
    D[教育与培训] --> B
    E[政策支持与保障] --> B

通过这个流程图，我们可以清晰地看到未来提升城市参与度的几个关键方向之间的关系，它们共同作用，推动城市朝着更加包容和可持续的方向发展。