18、智能服务：数字化与服务化融合下的变革与挑战

智能服务：数字化与服务化融合下的变革与挑战

1. 数字化与服务化：两大行业趋势

当前，制造业正被数字化和服务化这两大趋势深刻影响着。这二者的融合，也就是常说的工业4.0，正重新定义着如今的工业领域。从历史发展来看，工业经历了从机械生产到软件驱动业务的转变。18世纪末，利用水力和蒸汽动力的机械生产厂推动了工业革命；20世纪初，基于劳动分工和电能的大规模生产成为工业化变革的新阶段；到了70年代，电子和信息技术的应用进一步推动了生产的自动化和发展。如今，信息和通信技术（ICT）的持续进步，不仅影响着企业，还对价值创造、工作流程和消费者行为产生了深远影响。

数字化与服务化相互作用、相互强化。尤其是在新冠疫情期间，数字服务化变得愈发重要，它加速了数字化转型和先进服务的发展，以应对危机。一些制造业公司将服务数字化，以保持与客户的联系并维持收入来源。

在客户服务领域，人工智能（AI）的应用正逐渐改变着企业与客户的互动方式。AI驱动的聊天机器人、内容创作和客户洞察等应用，通过处理客户偏好，实现了服务和产品推荐的个性化，带来了成本降低、灵活性提高、自动化程度提升和客户互动优化等好处。然而，客户对AI的接受程度影响着其应用效果。研究表明，对于简单的服务请求，语音AI系统能减少客户投诉，但语音识别错误会增加客户对人工服务的需求和投诉。此外，与人类服务人员相比，客户更倾向于选择人工服务。

数字化被理解为通过ICT实现人与物的联网，以及现实与虚拟世界的融合。它将成为未来几十年创新的重要驱动力，不仅能催生新的智能市场服务，还有可能彻底改变整个价值创造系统。数字化有两个发展方向：数据与服务互联网和物联网。数据与服务互联网指的是从使用中央计算机和数据仓库向大数据、云计算和智能设备的转变；物联