ITmoster的博客

重大事件是一个高影响力的紧急问题，通常影响整个组织或其主要部分。重大事件几乎总是导致组织的服务变得不可用，从而导致该组织的业务受到打击，并最终影响其财务状况。

配置管理数据库(Configuration Management Database，简称CMDB)是组织IT基础结构中配置项(Configuration Item)及其关系的数据库。

借助 ServiceDesk Plus，建立强大的 ITSM 基础，培养利用行业最佳实践的快速解决和高质量服务交付，转变内部和外部支持以支持制造 努力并实现更大的收益，同时将预算的一小部分用于改进生产技术。

IT 部门面临两个挑战，即数字化和数据爆炸式增长。业务部门希望新服务能够帮助从大数据中获得战略价值，而 IT 部门在管理各种数据方面也有自己的内部困境。 来自多个来源。这是两个不同的问题，有两种不同的解决方案。为了应对这一挑战，IT 需要合适的人员（数据科学家）、流程（ITIL 服务生命周期方法）和工具的组合。 （大数据工具和 ITSM 解决方案，用于联合/分析来自多个来源的数据）。

借助ServiceDesk Plus有效的GUI，您可以简化票务流程和任务，并为不同的ITSM实践构建标准操作程序。IT 服务交付团队可以构建事件、服务请求、问题、变更、资产和发布的生命周期的可视化地图。这些生命周期和工作流程指导技术人员完成工单的整个履行过程。

适合当下的ITSM工具应该是功能强大但不 失简单、敏捷性、功能可深度定制的。并且，总体来看， 框架驱动的解决方案可以让IT在分布式网络中交付价值而 避免产生摩擦。ServiceDesk Plus将 ITSM的原理运用到企业组织中的每个垂直领域，解决了 ITSM 行业从服务台工具到运营管理系统的转变。

在ITSM行业，自助服务的概念从未像现在这样有意义。数字化转型给服务台带来了新的技术，而终端用户的技术水平也在不断提高，这两者的结合为创建更强大的自助服务系统提供了独特的机会。这是一个利用自助服务的好时机，让你的企业的服务台变得更好，并改善终端用户在获得问题解决或提出请求时的体验。

IT服务管理（IT service management 简写ITSM）是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ServiceDesk Plus是一款IT服务台软件，它带有一个可定制的服务目录，IT组织可以在其中发布其支持的IT服务。每项服务的自定义模板使终端用户能够在自助服务门户中快速选择服务。服务目录通过使定制的工作流程与每种类型的服务请求相关联，实现了流程自动化。这意味着，你可以配置审批、SLA、任务和通知，以便在提出服务请求时自动触发。简化IT服务请求，重新定义客户体验。

由《网络安全和信息化》杂志社和IT运维网共同主办的2022 CIO信息安全高峰论坛通过线上方式成功举办。卓豪ManageEngine **ServiceDesk Plus**企业IT服务管理解决方案荣获2022安全样板工程数据安全奖。

ICT领域的根本性转变所引发的数字化浪潮对零售业的波及速度不像其它领域那么快，但是现如今情况已不再如此，Gartner预测，2022年，全球零售业的IT总支出将达到2250亿美元。随着电子商务巨头纷纷渗透到零售市场，传统的实体企业开始逐渐扩大他们的技术基础设施建设。......

IT 服务台始终位于技术人员和最终用户之间的交互网络中。技术人员很容易迷失在没完没了的电子邮件和延迟解决问题中。为避免混乱并确保及时解决问题，互动应保持实时，沟通应尽可能主动。...

ITSM，即IT服务管理。起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准），是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

扩展大学应用服务能力，应对数字化校园带来的挑战在过去几十年间，数字化在通讯和协作领域发生了非常广泛的转化，这种转化在教育领域也有着显著的演变。从黑板讲授到多功能、多媒体教室运用，再到智能化讲堂，学校在利用数字化重塑教育的内容和方式。例如开放课程、VR实验、远程学习、增项现实、物联网等等，以及自带设备（BYOD）等等，为学生创造了丰富的校内外学习环境。...

每位IT经理都希望加快事件响应时间、减少系统停机时间、同时降低IT运营成本。如果您也在追求类似目标，那么一套合理且适用的ITSM SLA将是您实现这些目标的最佳选择。ITSM SLA （或IT服务级别协议）是IT支持团队与组织机构内最终用户之间的“服务合同”。通常，ITSM SLA通过定义提供的服务、必须遵守的质量标准以及交付服务的时间表来建立对服务及服务质量的清晰理解。操作级别协议（OLA ）和基础支持合同（UC）是IT支持团队分别与组织结构内部部门/团队和外部供应商/合作伙伴签订的协议，它们从后台支

这是IT资产生命周期中节约成本系列文章的第三部分内容。在上一篇文章中，我们讨论了在资产部署阶段节约成本的方法。此篇文章中，我们将探讨在维护和支持阶段，如何节约资产生命周期的方法。对于IT技术人员来说，时间就是金钱。在任何一天，组织都有有成千上万的资产在运行。新资产不断在增加，而旧的或冗余资产会被最新的机器取代。所有这些资产的维护由IT团队负责。过时或质量较差的资产需要大量维护，并且经常会遇到失败的情况，例如崩溃和停机。最终，这些资产增加了技术人员的现有工作量，降低了他们的生产率，并使他们难以专注于高优.

Help Desk，即IT服务台，为组织机构提供多样化的IT服务，通常作为用户访问技术服务（例如新的需求、IT问题或寻求帮助）的单一联系点。对于一个成熟的组织机构，其服务台会通过定义和发布高质的服务水平协议来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以此满足业务目标的需求，提高自身的市场影响力。**IT Help Desk 是什么？**Help Desk软件是一套帮助IT团队管理IT工单生命周期、自动化日常工作、优化工作流程的软件或软件集合，它可以帮助IT团队提高生产力、降低成本、改善服务水平和客

2020年，ManageEngine的旗舰IT服务管理（ITSM）解决方案ServiceDesk Plus，又一次入围Gartner IT服务管理工具魔力象限。Gartner魔力象限为企业组织选择、购买满足其业务需求的ITSM工具提供见解，其报告是企业组织重要的参考标准。该研究基于严格的入选标准选择供应商，这些入选标准包括：企业愿景、能力、运作规模、大客户数量等等。所有供应商获得Gartner认可是基于：愿景的完整性和执行能力，能够洞悉变革性技术并不断满足用户的未来需求。此次Gartner对Servi

ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，即：信息技术基础架构库。ITIL是由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责

IT帮助台KPI系列5：工单平均成本定义工单平均成本是指：IT支持每月总运营成本除以工单数量。目标保持每张工单的成本在最低水平。每张工单的基准成本根据MetricNet，以下是2014年每张工单的基准成本。行业标准-高密度环境下的每张工单成本行业标准-中密度环境下的每张工单成本从这两种情况中可以看出，服务请求的成本通常高于事件的成本。这是因为事件通常比服务请求花费的时间更少。因此，每张工单的成本在很大程度上受事件和服务请求的混合影响。在大多数企业组织中，IT支持被视为成本中心，并且

对于赛太罗（Cetero）研究所的信息技术主管亚历克斯·沃克（Alex Walker）来说，问题就在他面前。有时，Alex转向办公室的窗外会看到一名技术人员奔跑在大楼之间，手里抱着个人电脑，奔向下一个中断修复工作。面临的挑战每一个IT问题都同样重要，无法优先和安排技术人员的时间。然后，当有问题的用户与Alex（或其他两位技术人员中的一位）在大厅碰巧遇到时，会简短地对话。在这些简短的对话中，用户会快速地说出一类问题的细节，期望技术人员能够在稍后安排一个访问，回顾所有相关信息，并准备好解决问题可能需要的硬

今天谈谈两个帮助台核心KPI：工单数量趋势、首次呼叫解决率。运用好这两个帮助台指标，能使企业组织更高效。一、工单数量趋势1、定义给指定时间内，IT帮助台处理的故障单总数及其模式。2、目标优化事件和服务请求的数量，为IT团队为处理工单做好准备。3、如何对待如何对待工单数量趋势确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。创建更好的人员配置模型。为IT服务台团队定制培训课程。分析服务请求模式，并提前计划资产和许可证的购买。验证任何其他资源需求。4、离散峰值IT服务台在工单数量方面

IT帮助台KPI系列随着IT帮助台软件报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。今天和后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。变更成功率1、定义给定时间内，成功变更的数量与变更总数的比率。2、目标实现更高比例的成功变更

IT帮助台KPI系列随着IT帮助台软件报告功能的发展，现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？不是所有的帮助台指标都需要衡量，您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。今天和后续的该系列文章中，我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。服务中断损失1、定义由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。2、目标尽量把服务中断损失

用户概况Aaron是华纳兄弟游戏公司（Warner Bros. Games）的高级系统管理员。作为一名高级系统管理员，在一天中，他有20%的时间用于检查邮件、服务工单，其余时间则用于管理企业产品和工具。他的客户是程序员和为公司各种游戏制作图纸的人。面临的挑战华纳兄弟游戏公司最初使用的是一款过时的帮助台工具，它没有为用户定义任何流程。该工具缺乏模块，并且工具中的某些限制不允许用户强制执行进程。从那时起，IT团队开始寻找其他帮助台工具。“以前，我们可以走到人面前处理问题，公司发展壮大之后，用户的数量快速

在此文中，您将了解到IT技术人员日常的10个服务台任务以及一套功能全面的ITSM解决方案，如何简化、自动化这些任务，甚至完全消除部分任务。1.将工单派送给正确的人：您的技术人员多久一次碰到这种情况：本来应该分配给其他人的工单却被分配给了另一个技术员？技术人员每天早上需要花费多长时间在：分类和处理新问题上？这不仅浪费了团队时间，而且延长了响应时间和解决时间，这对服务造成了损害。在ServiceDesk Plus中，可以通过技术人员自动指派将请求自动指派到技术 人员。结合业务规则与技术支持组的运用，可以将

本指南帮助您构建对于 Help desk（帮助台）的完整理解，包括其实施、最佳实践、指标衡量及其它的关键内容。以帮助IT团队构建、优化以及维护一个高效的 IT 帮助台。内容目录：是什么 What什么是帮助台软件？帮助台软件的类型有哪些？Help desk 和 Service desk 有什么区别？为什么 Why帮助台软件的主要功能有什么？帮助台工单系统有什么好处？为什么帮助台对您的业务很重要？帮助台软件在不同行业中如何运行？怎么做 How怎么选择适合您的帮助台软件？如何衡量帮助台

用户概况斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纤光缆厂商之一，公司IT服务团队有45名工程师，为1500多位员工解决IT相关的问题。需求分析由于Sterlite公司在全国各地以及海外设有分支机构，为了有效支持当地的员工，45名工程师不得不分散于14个不同的地点，因此Sterlite需要一个集中的管理服务工单并规范服务流程。同时，Sterlite IT团队希望摆脱救火式故障排除模式，走向战略驱动之路，使IT能够智能地适应并满足快速发展的公司业务。这就要求提高IT工程师的工作效率、梳理工作的优先级、保

根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，IT帮助台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，以同时也满足大型机构的需求。本地帮助台软件o 这种类型的帮助台工具部署在客户的服务器上。o 客户通常通过一次性支付的方式来购买软件许可，对于服务与集成等服务，客

ServiceDesk Plus MSP（managed service providers 简称“MSP”）专为托管服务提供商设计的帮助台软件，基于web且支持ITIL。一体式的ITSM解决方案在多租户架构中提供全面的帮助台、服务台、帐户管理、资产管理、远程控制和高级报告等功能，还具有强大的数据隔离功能。它使服务提供商能通过集中控制向多个客户提供服务和支持。最新版本的ServiceDesk Plus MSP旨在提高托管服务提供商的整体业务和服务台生产率。在最新的版本中，ServiceDesk Plus

大多数人都用一个单独的项目管理工具来管理IT相关的内容，并且有这样的惯性思维：项目管理模块在IT帮助台里并不重要。IT中的项目管理模块可能与您现在正在使用的工具没有什么不同，但我们也要看到一点：将项目管理与IT服务台集成，可以为我们处理IT相关事务带来优势。配置ITIL环境是一项非常艰巨的任务，一般我们需要考虑到：人员，流程，第三方工具，以及各种其他因素。配置一套单独的项目管理模块以及流程就好像对IT流程进行了一次更新。当每次出现类似这种“项目”更新的时候，我们都可能因此被困在一个混乱的状态里。那么，

5月7日，主题为“IT运维助力企业发展”的线上网络专题研讨会成功举行！本次会议由ManageEngine中国主办。不同于往常的线下会议，本次会议是线上网络专题会议，主持人、嘉宾以及各路知名企业人事通过网络进行演讲、聆听、讨论和互动。本次会议中，ManageEngine中国区副总王海波、天士力集团高级经理刘静峰、西奥电梯CIO王孝全、味全食品CTO毛佳、ManageEngine中国高级顾问张东昱给大家带来了精彩纷呈的主题演讲。会议开场，由ManageEngine中国副总王海波进行了主题为《IT运维助力

IT服务台应具备其职能所需的，必不可少的功能，今天ManageEngine来总结下IT服务台的一些关键功能与特征。安装&使用安装简单使用方便符合ITIL的工作流添加链接描述多种部署选项：本地和云直观的用户界面多渠道创建工单：电子邮件、电话和自助服务门户易于学习使用模块事件管理请求管理问题管理变更管理服务级别管理（SLA）服务目录自助服务门户资产管理知识库报表用户调查自动化通过电子邮件创建工单SLA自动升级自动将工单分配给技术人员自动密码重置工具

今天ManageEngine来聊聊IT 帮助台软件的类型，根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，服务台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，...

假设某个星期天的下午，您的网络监控设备在应用服务器上检测到一个安全漏洞，该设备向服务台发出警报并创建了一个工单。虽说是有一个专门的技术组负责处理此类安全事件，但是由于是非工作日，技术员很可能错过该工单，当技术员上班注意到此工单时，可能已经晚了。下面是两个简单的过程，了解如何在ServiceDeskPlus中应对这种问题。创建一个随时执行的业务规则。请转到“管理”->“业务规则”（帮助...

在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求，为新员工提供设备和帐户，但其中没有关键细节，如员工的规格和权限信息。反过来，技术员要向部门主管发送多封电子邮件，以确认诸如设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等。如果请求人在创建服务请求时便提供了所有必要的信息，不是更简单高效吗？通过ServiceDesk Plus您可以：轻松解决此问题，提供...

在2017年之前，帮助台( IT help desk )和服务台( IT service desk )这两个术语还是一个意思。之后由于引入ITILv3（信息技术基础结构库3），ITSM行业改变了这种做法。但对于普通用户而言，两者的差异仍然很模糊。根据ITIL v3对两个术语的描述，帮助台和服务台之间存在一些关键区别。今天ManageEngine来聊聊这些区别。帮助台以用户为中心，服务台以业务为...

如何防止创建无效的服务请求，避免不必要的混淆。您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求出于一些原因可能是无效的，比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求，当此服务请求到达IT帮助台时，技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性，检查用户是否真的需要软件。如果您可以将这个职责移交给别人（如服务请求审批人），又何必占用技术员的时间呢。服务请求审批人（通常是某个部门的主管）指可以...

了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性，以节约技术员的时间。假设有新的员工入职，人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时，人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权，以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户，这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件，以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供...

如何阻止垃圾邮件，节省技术员的时间。假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件，类似“自动回复”、“**品牌活动”、“新品促销”这种，谁还能愉快的工作呢？尤其是在周一早上遇到这种情况，更加令人心烦，影响一周的心情。每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时，服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间，而技术员却受累于这些垃圾邮件，根本无法...