ITmoster的博客

ServiceDesk Plus 中的资产管理模块包含多种功能，例如：多种扫描资产的方法；基于代理和无代理的方法，条形码扫描，网络扫描等，帮助您导入所有资产。使用集成软件许可证管理确保合规性。该资产管理模块还与其他ITSM流程无缝集成，包括：事件，问题和变更管理，以帮助您跟踪与资产关联的所有工单。

SLA 可以帮助确定工单的优先级并仔细分配所需资源以按时解决工单，从而提高IT 服务台的效率。SLA 还定义了服务交付标准，并帮助您更好地管理请求者的期望。采用 SLA 将您的服务交付提升到一个新的水平，并确保没有请求者因服务延迟而感到沮丧。

ServiceDesk Plus 是一种服务管理解决方案，它将 IT 服务管理、IT 资产管理和 CMDB 与人力资源、设施和财务等部门的企业服务管理功能相结合。

ServiceDesk Plus 是一种服务管理解决方案，它将 IT 服务管理、IT 资产管理和 CMDB 与人力资源、设施和财务等部门的企业服务管理功能相结合。

现场服务管理 （FSM） 是确保有效规划、安排和执行现场服务活动所遵循的做法。它涉及有效利用资源，如人员、技术和材料，以满足客户的服务期限和标准。FSM还涉及现场技术人员，服务交付经理和其他利益相关者的协调，以确保客户按时获得高质量的服务。FSM 使 MSP 能够降低成本、管理资源可用性、提高效率并提高客户满意度。

现场服务管理 （FSM） 是确保有效规划、安排和执行现场服务活动所遵循的做法。它涉及有效利用资源，如人员、技术和材料，以满足客户的服务期限和标准。FSM还涉及现场技术人员，服务交付经理和其他利益相关者的协调，以确保客户按时获得高质量的服务。FSM 使 MSP 能够降低成本、管理资源可用性、提高效率并提高客户满意度。

ServiceDesk Plus MSP 是一款基于 Web 的、支持 ITIL 的帮助台软件解决方案，专为 MSP 设计。这种一体化 ITSM 解决方案在具有强大数据分离功能的多租户架构中提供全面的帮助台、服务台、帐户管理、资产管理、远程控制和高级报告功能。它使服务提供商能够通过集中控制向多个客户提供服务和支持。

ServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免企业机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。

ServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。

IT服务管理（IT service management 简写ITSM）是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

什么是 ISO 20000?ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一组旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。它分为多个部分，其中 ISO 20000-1 定义了服务管理系统 (SMS) 的必要要求。这些是强制性要求，组织必须满足这些要求才能符合 ISO 20000 标准。该服务标准被广泛接受，用于衡量组织内的 IT 服务管理流程。ISO 20000 合规性证明组织遵循提供优质 IT 服务的最佳实践。ManageEngine卓豪可以帮助您的组织有效地完成符合ISO 20000的要求。本

用户概况艾什顿帕克学院是英国布里斯托尔市一所专业体育院校，IT部门以前一直采用MicroSoft的Outlook来处理用户的请求，并且用Microsoft的Access数据库来管理、跟踪资产信息。但是随着业务的扩大，客户对服务质量的要求越来越高，这种处理架构已经不能满足实际需求。他们的相关部门开始搜索那种既能满足公司的业务需求，又能具有可扩展性的帮助台软件。面临问题帮助台员工必须查询Microsoft Access数据库以获取有关用户工作站的信息。即使查找来自某个工作站的所有请求，这样简单的需求，利.

假设在某个月末，发工资的员工无法登录到工资支付应用程序，为了解决这个问题，他向IT帮助台发送了一封电子邮件，即创建了一个工单。不巧的是，这时服务台协调员并不在公司，于是工单一直处于未指派状态，直到服务台管理员将工单指派给相关技术员。同时，没有收到工资的用户逐渐失去耐心，不断给服务台团队打电话、发邮件，导致了出现了更多的工单。如果，在帮助台中创建一个工单后，能够自动指派相应的技术员岂不很好吗？ServiceDesk Plus可以帮您实现——按照以下三种方式自动将工单指派到正确的技术员，基于类别的技术员指派

IT帮助台管理软件所带来的增值不仅限于IT运营。所有利益相关者都受益：技术人员，用户，管理人员以及组织机构本身。用户o 系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案。o 随时可看的工单历史记录和状态信息。o 访问自助文章，自己解决常见问题。o 及时的服务（帮助台工单管理软件的SLA管理功能）。o 有关请求或工单的实时通知。o 用户友好，标准化的提单方式（问题或咨询）。技术员o 用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库。o 所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细

IT服务台应具备其职能所需的，必不可少的功能，今天ManageEngine来总结下IT服务台的一些关键功能与特征。安装&使用安装简单使用方便符合ITIL的工作流添加链接描述多种部署选项：本地和云直观的用户界面多渠道创建工单：电子邮件、电话和自助服务门户易于学习使用模块事件管理请求管理问题管理变更管理服务级别管理（SLA）服务目录自助服务门户资产管理知识库报表用户调查自动化通过电子邮件创建工单SLA自动升级自动将工单分配给技术人员自动密码重置工具

克服用户管理中遇到的挑战，逐步建立有序的帮助台环境。假设组织的某个分支计划举办一期网络维护活动，暂定为纽约吧，那么应该只有纽约分支机构的用户才会收到有关计划内网络停机的通知。如果向整个组织（而不是各个分支中的用户）发布此公告，可能会造成不必要的混乱。另外，假设某些服务只针对少数用户，例如，对支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等的访问， 如果不将这些服务限制给指定用户，那么IT帮助台极有可能会...

今天ManageEngine来聊聊IT 帮助台软件的类型，根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，服务台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，...

假设某个星期天的下午，您的网络监控设备在应用服务器上检测到一个安全漏洞，该设备向服务台发出警报并创建了一个工单。虽说是有一个专门的技术组负责处理此类安全事件，但是由于是非工作日，技术员很可能错过该工单，当技术员上班注意到此工单时，可能已经晚了。下面是两个简单的过程，了解如何在ServiceDeskPlus中应对这种问题。创建一个随时执行的业务规则。请转到“管理”->“业务规则”（帮助...

在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求，为新员工提供设备和帐户，但其中没有关键细节，如员工的规格和权限信息。反过来，技术员要向部门主管发送多封电子邮件，以确认诸如设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等。如果请求人在创建服务请求时便提供了所有必要的信息，不是更简单高效吗？通过ServiceDesk Plus您可以：轻松解决此问题，提供...

在2017年之前，帮助台( IT help desk )和服务台( IT service desk )这两个术语还是一个意思。之后由于引入ITILv3（信息技术基础结构库3），ITSM行业改变了这种做法。但对于普通用户而言，两者的差异仍然很模糊。根据ITIL v3对两个术语的描述，帮助台和服务台之间存在一些关键区别。今天ManageEngine来聊聊这些区别。帮助台以用户为中心，服务台以业务为...

如何防止创建无效的服务请求，避免不必要的混淆。您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求出于一些原因可能是无效的，比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求，当此服务请求到达IT帮助台时，技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性，检查用户是否真的需要软件。如果您可以将这个职责移交给别人（如服务请求审批人），又何必占用技术员的时间呢。服务请求审批人（通常是某个部门的主管）指可以...

了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性，以节约技术员的时间。假设有新的员工入职，人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时，人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权，以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户，这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件，以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供...

如何阻止垃圾邮件，节省技术员的时间。假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件，类似“自动回复”、“**品牌活动”、“新品促销”这种，谁还能愉快的工作呢？尤其是在周一早上遇到这种情况，更加令人心烦，影响一周的心情。每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时，服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间，而技术员却受累于这些垃圾邮件，根本无法...

营业时间的损失，变更的成功率，首次呼叫解决的效率和SLA匹配率是有助于提高IT服务交付质量的ITSM关键指标。诸如此类的指标可以帮助我们找到问题的答案：“ 我的IT帮助台出什么问题？” 但是这些指标也缺乏回答问题真正的范围和信息：“ 为什么我的IT帮助台会出现问题？”“指标数据”与“数据分析”的区别在于：“数据分析”能够提供“指标数据”所不能提供的信息例如，符合SLA级别报表能在视觉上很直观...

如何巧妙、快速的获得变更经理的授权，避免变更请求时不必要的等待时间。假设您的IT帮助台收到某部门用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉，技术员找到了问题的根源，解决方案是必须更换出现故障的路由器。随后，技术员创建了一个变更请求，但该请求必须先得到变更经理的授权。假设王伟是组织中所有与网络变更相关的变更经理，但王伟并没有收到关于此变更的通知，同时，技术员也不知晓此情况，仍在等待王伟的批准。这种可视性...