22、数字化转型时代的信息系统外包：业务关系三元组视角

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数字化转型时代的信息系统外包：业务关系三元组视角

1. 引言

在当今数字化转型的浪潮下，信息系统（IS）外包面临着诸多挑战。企业在数字化过程中，逐渐意识到IS是变革的推动者，且IS外包与企业战略的融合程度比以往任何时候都要高。传统的IS外包管理和研究视角往往局限于企业与外包商的二元关系，而忽略了客户这一重要角色。本文将引入业务关系三元组视角，深入探讨IS外包在企业、客户和IS提供商三方关系中的表现和影响。

2. IS外包与业务关系数字化

2.1 IS外包的定义与复杂性

IS外包是指企业将基于信息技术（IT）的业务流程、服务等信息系统管理工作委托给外部的IS提供商。与其他外包形式（如会计或清洁服务）相比，IS外包更为复杂。因为IS集成于企业的大多数组织流程中，且IT能力发展迅速，IS本身也具有多样性。这种复杂性使得IS外包决策充满不确定性。

2.2 IS外包在业务关系中的角色转变

早期，IS外包主要被视为一种削减成本的工具，但如今已成为企业整体IT/IS战略的重要组成部分。企业和研究人员长期以来一直在努力应对IS外包管理的挑战，试图找到实现成功外包的方法。研究表明，良好的企业与IS提供商之间的关系对IS外包的成功至关重要，不成功的关系会使外包成本比成功的关系高出70%。

2.3 业务关系中的IS应用

在企业与客户、供应商的业务关系中，存在多种不同的IS，这些IS是业务关系的一部分。一些业务关系通过连接双方的企业系统实现了高度数字化，而另一些则通过电子邮件进行数字化交流。

3. IS外包作为业务关系三元组

3.1 传统二元关系视角的局限性

大多数业务关系研究将其视为二元关系，即卖方和买方之间的关系。这种视角限制了对涉及更多参与者的业务情况的全面理解，尤其是在IS外包场景中，第三方IS提供商的参与使得业务关系变得更加复杂。

3.2 引入业务关系三元组的必要性

IS外包给IS提供商意味着业务关系中的部分交流通过第三方进行，这使得IS提供商成为业务关系中的第三方参与者。这种复杂的交流模式要求我们采用新的视角来理解和管理IS外包。业务关系三元组的概念认为，当三个直接或间接关联的参与者之间的关系相互连接时，就构成了一个组织间三元组。

3.3 业务关系三元组的形成

在业务关系中引入IS提供商进行信息处理，形成了业务关系三元组。信息处理涉及经济、社会、技术和信息等方面的交流，而三元组的形成增加了参与者之间交流的复杂性，对业务关系氛围的影响也不确定。

4. IS外包业务关系三元组框架

4.1 框架概述

该框架根据内部凝聚力和作为一个实体行动的能力，将三元组分为四种不同类型。使用该框架的前提是参与者之间直接或间接关联，且关系相互连接，而凝聚力程度和作为实体行动的能力并非必要条件。

4.2 内部凝聚力的定义

三元组的内部凝聚力可分为高和低两种程度。高凝聚力表现为参与者直接相连且关系紧密，低凝聚力则由开放三元组、三元组内关系薄弱或开放且关系薄弱等因素导致。

4.3 四种类型的业务关系三元组

类型	内部凝聚力	是否作为实体行动	特点
类群组三元组	高	否	封闭的，参与者之间关系紧密，IS用于日常互动，业务交流频繁且复杂，IS对业务至关重要，但参与者独立行动
连接参与者集合三元组	低	否	参与者之间关系薄弱，不一定直接相连，交流较少，业务交流可分开管理，可能影响与客户交流的数字化提升
联盟三元组	高	是	参与者之间直接且广泛交流，作为一个实体与外界互动，信任和相互依赖程度高，替换参与者困难，投资大，承诺强
中心驱动战略网络三元组	低	是	参与者不一定直接相连，交流可分开管理，可能偶尔见面，与IS提供商的交流间接影响与客户的交流，反之亦然

4.4 不同类型三元组的管理挑战

不同类型的业务关系三元组给企业带来了不同的管理挑战。例如，类群组三元组中，由于参与者独立行动，且交流模式复杂，管理IS外包较为困难；连接参与者集合三元组中，缺乏与所有参与者的交流可能阻碍与客户交流的数字化进程；联盟三元组中，由于参与者之间的高度依赖和投资，替换参与者成本较高；中心驱动战略网络三元组中，虽然交流可分开管理，但管理者需要理解各参与者之间的间接影响。

下面是一个简单的mermaid流程图，展示四种类型的业务关系三元组：

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A([业务关系三元组]):::startend --> B(类群组三元组):::process
    A --> C(连接参与者集合三元组):::process
    A --> D(联盟三元组):::process
    A --> E(中心驱动战略网络三元组):::process

5. 结论与管理启示

5.1 业务关系三元组视角的重要性

在数字化转型时代，几乎所有企业都在一定程度上数字化了其业务关系，并将IS管理外包给第三方。业务关系三元组视角揭示了IS提供商与企业业务的紧密联系，以及企业和客户对IS提供商的依赖。这表明IS在企业业务中不再是一个可独立管理的被动对象，而是与企业业务紧密结合的重要组成部分。

5.2 对研究的启示

未来的研究可以通过对多个包含企业、客户和IS提供商的业务关系三元组进行实证研究，进一步了解IS提供商在企业业务关系中的实际影响。这种研究可以为业务关系三元组和IS外包的研究提供更多证据，拓展相关知识领域。此外，在多源外包领域，业务关系三元组视角也有助于IS提供商更好地理解彼此之间的影响，从而制定新的战略。

5.3 对管理者的启示

管理者采用业务关系三元组视角来管理业务，可以更清晰地识别IS提供商对其他业务关系的影响，并学会以更综合的方式进行管理。在数字化转型时代，管理者应将IS外包视为企业与客户、供应商业务关系的重要组成部分，而不是孤立的决策。这可能是企业成功转型的关键。

5.4 要点总结

IS提供商的角色 ：在企业与客户的业务关系中，IS提供商应被视为第三方参与者。
分析框架基础 ：数字化业务关系三元组的内部凝聚力和作为实体行动的能力构成了分析框架的基础。
不同类型的挑战 ：不同类型的业务关系三元组（类群组、连接参与者集合、联盟和中心驱动战略网络）给企业带来了不同的管理挑战。

通过引入业务关系三元组视角，我们可以更全面地理解IS外包在数字化转型时代的挑战和机遇，为企业的战略决策和管理实践提供更有价值的参考。

6. 不同类型三元组的深入解析

6.1 类群组IS外包业务关系三元组

类群组业务关系三元组的特点是封闭性，三个参与者之间都存在紧密的联系，内部凝聚力高。在IS外包情境下，这意味着外包的IS用于日常互动和三方之间的密切交流。
- 交流特点 ：交流模式复杂且频繁，IS在业务运营中处于核心地位。例如，企业、客户和IS提供商可能每天都会通过IS进行业务数据的交互、问题的沟通等。
- 管理难点 ：由于三方都独立行动，可能会因为交流的连接效应缺乏平等和互利的基础，而产生不利影响。管理这种类型的IS外包就像协调一个复杂的团队，需要平衡各方的利益和行动，难度较大。

6.2 连接参与者集合IS外包业务关系三元组

在这种三元组中，参与者之间的凝聚力较低，关系薄弱，不一定直接相连。
- 交流模式 ：企业与客户、企业与IS提供商之间有交流，但客户与IS提供商之间的交流有限，三方很少或几乎不碰面。
- 影响分析 ：在某些IS外包情况下，这种模式可能不会造成问题，业务交流可以分开管理。但在另一些情况下，缺乏与所有参与者的交流可能会阻碍与客户交流的数字化提升。例如，如果客户有关于IS功能的需求，但由于缺乏与IS提供商的直接交流，这些需求可能无法及时传达和实现。

6.3 联盟IS外包业务关系三元组

联盟三元组的特点是内部凝聚力高，参与者之间直接且广泛交流，作为一个整体与外界互动。
- 关系特点 ：三方之间高度信任和相互依赖，投资大，承诺强。例如，企业、客户和IS提供商可能共同投入大量资金和资源来开发和维护特定的IS，以满足业务需求。
- 管理挑战 ：由于这种紧密的关系，替换其中一个参与者会非常困难，因为涉及到巨大的成本和风险。

6.4 中心驱动战略网络IS外包业务关系三元组

这种三元组的凝聚力较低，参与者不一定直接相连，但交流可以分开管理。
- 交流影响 ：企业与IS提供商、企业与客户之间的交流可能间接影响彼此。例如，IS提供商对IS的更新可能会影响企业与客户之间的业务流程和体验。
- 管理要点 ：管理者需要理解这些间接影响，尽管交流可以分开管理，但不能忽视它们之间的相互作用。

下面的表格进一步对比了四种类型的业务关系三元组：
| 三元组类型 | 内部凝聚力 | 是否作为实体行动 | 交流特点 | 管理挑战 |
| — | — | — | — | — |
| 类群组 | 高 | 否 | 日常高频互动，IS核心 | 平衡各方利益，应对不利影响 |
| 连接参与者集合 | 低 | 否 | 部分交流受限 | 避免阻碍数字化提升 |
| 联盟 | 高 | 是 | 直接广泛交流 | 替换参与者成本高 |
| 中心驱动战略网络 | 低 | 是 | 间接相互影响 | 理解并管理间接影响 |

7. 案例分析：不同类型三元组的实际应用

7.1 类群组三元组案例

某电商企业、其重要客户和IS提供商形成了类群组三元组。企业、客户和IS提供商每周都会召开三方会议，讨论业务数据、客户需求和IS功能优化等问题。IS用于实时订单处理、客户反馈收集等日常核心业务。然而，由于三方独立行动，在一次IS升级过程中，各方对升级时间和功能需求存在分歧，导致业务受到一定影响。这表明在类群组三元组中，需要加强沟通和协调机制。

7.2 连接参与者集合三元组案例

一家制造业企业将部分IS外包给IS提供商，主要通过企业内部系统与客户进行业务交流。客户与IS提供商之间很少直接沟通。在企业试图提升与客户的数字化交流体验时，发现由于缺乏与IS提供商的直接联系，一些个性化的IS功能需求无法及时实现，影响了客户满意度。

7.3 联盟三元组案例

某金融机构、其大型企业客户和IS提供商建立了联盟三元组。三方共同投资开发了一套专属的金融交易IS，以满足企业客户的特殊需求。由于三方高度信任和依赖，IS的开发和维护非常顺利，为企业客户提供了高效、安全的金融服务。但如果其中一方出现问题，如IS提供商的技术故障，可能会对整个业务关系造成严重影响。

7.4 中心驱动战略网络三元组案例

一家连锁零售企业通过中心系统管理与多个IS提供商和客户的业务。IS提供商为不同门店提供不同的IS服务，这些服务间接影响客户的购物体验。例如，某门店的库存管理IS出现问题，导致商品缺货，影响了客户的购买意愿。管理者需要及时了解这些间接影响，并采取相应的措施。

下面是一个mermaid流程图，展示案例中不同类型三元组的影响路径：

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;

    A([业务案例]):::startend --> B(类群组三元组案例):::process
    A --> C(连接参与者集合三元组案例):::process
    A --> D(联盟三元组案例):::process
    A --> E(中心驱动战略网络三元组案例):::process
    B --> F(沟通协调问题):::process
    C --> G(数字化提升受阻):::process
    D --> H(一方问题影响整体):::process
    E --> I(间接影响购物体验):::process