如何用互联网思维改善家装的服务

最近闹心的事挺多，这不，这两天家里的宽度上又上不去了，依旧拨打电信的客服电话10000，把情况告知他们。客服的ＭＭ很客气，又是记录，又是安慰。在了解了不是我操作的原因之后，说将问题转给相关技术部门处理。挂段电话，那就等着吧。１分钟过后，有短信过来，打开一看，是电信的提示短信“尊敬的客户，你反映的问题已通知有关部门，正在进行处理，给你带来的不遍敬请谅解。”，看样还真是转了，不是敷衍我，效率还挺高，好吧，继续等待。

不久，有电话进来，是电信的技术部门，询问了情况之后，给了我技术人员的电话，让我联系上门看看，我拨打技术人员电话之后，也终于了解了上不了网的原因，是机房的原因，正在处理。好吧，那就继续等着吧。

事情到这里，显然还没完，让我没有想到的是后面的，不一会，是电信的自动回访电话进来了，让我选择问题是否已经解决，当然没有啊，于是选了没有解决，等待不久，手机又响了，拿起来一看，依旧是电信客服，接吧，是客服ＭＭ的声音，问我问题解决了没有，还需要哪些帮助，估计是看了我选的是没有解决的原因，她们主动来了解了，我告知了她是机房的原因，正在处理，她记录了下来，说有需要可在联系她们，挂段电话，我不禁开始琢磨，虽然电信的宽带老出问题，但服务的效率还是蛮高的。

这不禁让我想到了家装行业，一直以来，我们都在讲互联网思维，且不说互联网思维对家装有什么质的改变，但有一点，我想用互联网思维倒可以把家装的装修服务做好。

对于家装公司来讲，我们对客户总是讲我们的服务如何好，但在实际执行中，总是不如人意，尤其是在对客户反映问题的处理上，也总是遮遮掩掩。在互联网思维中，有一句话是将体验做到极致，那么在家装中实际就是将服务做到极致，用户在装修中体验的就是公司的服务，那么什么是极致呢？说的通俗一点，就是超出用户预期，本质就一个字，快。在家装公司中，经常会出现这样一种理解，以为工程做的好，就是服务好，但实际呢，客户并不买账，这到底为什么呢？

其原因还是工程做的好，对客户来讲，是公司应该的，这并没有给客户带来超出预期的感受，那么什么是超出预期，举个例子，我们给客户承诺的问题处理时间假设是三天，那么实际给客户的一个心理暗示是，客户提出的问题，我们会在第三天给他处理完，但如果在客户提出问题的半个小时后，我们就告知客户，问题解决了。客户是不是会有一种惊喜的感觉？解决问题是应该的，但我们给客户造成了惊喜的感觉，这就是超出预期，但如果半小时完成不了呢？那我们该怎么办呢？很简单，看看上述电信的服务，一个短信发给客户，“尊敬的张先生你好，你的问题已经转交给项目经理，正在处理，给你带来的不遍请谅解。”，千万不要小瞧这条短信，拒有关方面调查，客户在提出问题后，最怕的就是石沉大海，而我们首先给客户告知的就是我们的态度，他提出的问题我们已经在处理，让客户感觉我们对他的重视，如果这个问题即使最终真的是三天才能处理完，那么我们也不要在第三天才告知客户，每天都可以用短信来通知客户，问题的处理进程，直到最终问题解决完成，这么做的原因是，让客户感受到我们确实在处理他的问题，而不是把问题拖到最后才解决，当然，越快解决，越能让客户感到满意，甚至超出预期。

客户服务做不好，往往是执行力的问题，毕竟很多都是琐碎的事情，很容易被人遗忘，在实际操作过程中，一般配备一套完整的客户服务系统，是比较好的，可以最大程度的来帮助客服完成这些工作，比如问题处理阶段的短信自动反馈，如果单靠人力，这些环节是难以最终执行的。而且系统一般也都会有客户的调查系统，通常和问题解决部门是分开的，主要是有利于互相监督。

对于公司来讲，一切的目的都是让客户感受到公司的专业与温暖，客户满意了，公司也就满意了，有一句话是，客户消费的是种感觉，这值得每个家装从业者好好思考。