19、工作流管理与服务等级分类的实用指南

工作流管理与服务等级分类的实用指南

1. 工作流管理基础

1.1 理想工作流状态

流动（或连续流动）是工作流的理想状态，在此状态下，流程的每一步都能创造价值，且无中断或等待时间。追求这一理想状态是一个永无止境的过程，它不仅能让工作流更顺畅、快速，还能帮助我们发现流程中的问题。在客户眼中，所有无价值的东西都是浪费，消除浪费有助于优化工作流。

1.2 管理工作流的方法

• 限制在制品（WIP） ：控制同时进行的工作数量，避免过度堆积导致效率低下。
• 减少等待时间 ：确保工作始终为下一步做好准备，或使工作项更小，以便更快地通过流程。同时，尽快消除阻碍因素，甚至努力做到“永不受阻”。
• 避免返工 ：从流程一开始就确保质量，思考系统中当前的需求有多少是失败需求，如何减少失败需求并增加有价值的需求。
• 创建跨职能团队 ：团队成员具备多种技能，可减少等待时间，提高工作效率。
• 设定目标和指标 ：如服务水平协议（SLAs），明确时间范围和目标，使团队有清晰的努力方向。

1.3 管理瓶颈

瓶颈是流程中减缓生产速度的步骤。约束理论是一种围绕管理瓶颈构建的管理理论，其步骤如下：
1. 识别约束 ：找出流程中限制整体产出的环节。
2. 利用约束