23、零售与酒店行业的服务管理策略

零售与酒店行业的服务管理策略

1. 零售行业的服务管理——以 Virgin Entertainment Group 为例

1.1 零售市场竞争与客户体验

零售市场竞争激烈，消费者若对店铺商品不满意，便会转向其他商家。如今，零售商深知提供难忘且积极的客户体验至关重要，尤其是专注于音乐、电影等娱乐相关产品的公司，竞争更为激烈。大型连锁和跨国公司为赢得客户，会提供店内娱乐项目或设置试听、试看亭，以提升客户体验。客户满意度的关键在于超越客户期望。

1.2 Virgin Entertainment Group 概况

Virgin Entertainment Group 是 Richard Branson 的 Virgin Group 旗下子公司，年营收约 2 亿美元，销售音乐、电影、书籍、电子游戏、电子产品和时尚生活品等，还拥有电商和社交网站。尽管美国门店在关闭，但在法国、日本、澳大利亚和中东等地拥有约 150 家 Virgin Megastores，由当地公司持有授权经营。

公司首席信息官 Robert Fort 认为，公司迫切需要销售和运营数据的实时信息。他意识到客户体验对品牌成功的重要性，而故障的试听亭或收银机可能破坏客户体验，影响公司盈利。

1.3 服务监控策略

1.3.1 监控需求

Fort 认为公司需主动、持续监控所有服务和功能，以应对故障并预防问题发生。但他意识到公司资源有限，无法逐一检查每个试听亭触摸屏，因此决定监控关键组件的正常运行时间，包括店内技术和 IT 骨干组件，如关键服务器、销售点（POS）服务器、收银机和试听亭等。

1.3.2